Cómo utilizar las reseñas de su hotel para tener un impacto en un presupuesto limitado


Los hoteleros tienen dificultades para analizar todas las tácticas prácticas para organizar mejor su propiedad, su personal y su tecnología. Hacer el mejor uso de los datos de retroalimentación de los huéspedes brinda confianza a los tomadores de decisiones de hotelería y justifica las inversiones en proyectos específicos para realizar cambios efectivos en los hoteles, especialmente con presupuestos ajustados y horarios relativamente cortos.

Sin embargo, antes de que pueda disfrutar de los beneficios de la prueba social que provienen de los comentarios directos de los huéspedes, debe ganar credibilidad manteniéndose en contacto con todas sus inquietudes y preferencias desde el principio a medida que experimentan su marca. Debido a esto, nos gustaría resaltar que necesita repensar la estrategia de retroalimentación de su propiedad y ser más proactivo en el uso de las opiniones de los huéspedes a lo largo de su viaje para tener un mayor impacto.

A Estrategia de retroalimentación es solo una descripción general de cómo su hotel recopila comentarios de sus huéspedes y cómo toma medidas en función de estos comentarios. Tener una estrategia para recopilar comentarios de sus huéspedes lo ayudará a aprender más sobre lo que piensan sus clientes de su experiencia y proporcionará una guía de acción para abordar cualquier debilidad en su negocio que afecte la satisfacción del huésped, las reservas, los ingresos y la reputación.

Utilice las reseñas de los huéspedes para ajustar su comunicación antes de su estadía y fomente activamente la retroalimentación de los huéspedes.

El viaje de sus huéspedes con su empresa comienza tan pronto como confirman su reserva con usted, y deben asegurarse de que su satisfacción con el check-in sea una prioridad absoluta.

Hay algunas técnicas de comunicación antes de la estadía de las que hablamos que puede utilizar para garantizar una comunicación efectiva con sus huéspedes y para una estadía de calidad. La comunicación previa a la estadía también le brinda la oportunidad de realizar cualquier cambio. propiedad y quieren que los huéspedes presten atención para que puedan proporcionar más comentarios.

El diseño exitoso de la comunicación previa a la estadía requiere un mensaje conciso porque es fácil encontrar su llamado a la acción (comentarios de los huéspedes) dejado en «leer» si usted es demasiado intrusivo o demasiado intrusivo en su enfoque que parece difícil. Si bien la comunicación previa a la estadía puede ser una cuestión de prueba y error en la mayoría de los casos, le conviene no comprometerse con muchos canales de comunicación al mismo tiempo con su invitado para evitar perder interés en sus comentarios porque los abruma con demasiado gran parte del mismo mensaje o planificar incorrectamente su comunicación.

La recopilación de comentarios directos desde el principio le permitirá personalizar y refinar sus mensajes a lo largo del tiempo para hacerlos más atractivos para sus audiencias clave, ya que tendrá la ventaja de construir sus segmentos de invitados a partir de los datos que se le proporcionen. Aquí hay cinco canales de comunicación comunes antes de la estadía que cubren cómo o dónde es más probable que sus huéspedes reaccionen ante usted durante la preparación de su estadía, que utilizará de acuerdo con los segmentos en los que se encuentran:

  • Cuestionarios antes de la estancia
  • Medios de comunicación social
  • Mensajería de texto (SMS)
  • Chat en vivo en tiempo real
  • Correo electrónico

Una vez que haya elegido su método de comunión antes de la estadía y esté haciendo un progreso constante en la participación de sus invitados, ya tendrá un proceso sin problemas para que sus invitados se registren y porque saben qué esperar de su experiencia, también sabrán qué cambios deben tener en cuenta, si mencionó alguno. Sin embargo, si ha realizado estos cambios en su hotel en beneficio de sus huéspedes, entonces debe controlar las actitudes de sus huéspedes hacia ellos.

Utilice las reseñas de los huéspedes para realizar un seguimiento de la opinión de los huéspedes con cualquier cambio significativo

Debe mantener el equilibrio adecuado de comunicación con los huéspedes (dirigida y oportuna, no tanto que interfiera con su tiempo libre) durante su estadía para aprovechar al máximo sus comentarios. Es posible que haya realizado cambios en su alojamiento para asegurarse de que sus invitados se liberen de sus temores de COVID-19, tal vez check-in sin contacto, revisión de invitados al ingresar, cubiertos desechables u otros cambios notables en su nivel de servicio después de COVID; Sin embargo, necesita tecnología que recopile información sobre cómo se sienten sus invitados acerca de los cambios que ha realizado.

La forma más sencilla de hacerlo es recopilar comentarios de forma regular y comparar sus métricas antes y después de cualquier cambio que implemente. Al marcar sus informes con hitos, puede visualizar los cambios en la opinión de los huéspedes a medida que se implementan los cambios, para que pueda estimar de manera proactiva el retorno de la inversión que puede obtener con el tiempo. Esto significa que con cada uno de estos cambios, puede agregar un marcador de hitos y realizar un seguimiento de cómo afectan los comentarios de los huéspedes. La interpretación de estos datos de retroalimentación se utiliza principalmente para cambios operativos en hoteles. Sin embargo, su equipo de marketing también puede usar marcadores de hitos para rastrear el sentimiento de los huéspedes hacia su propiedad, por ejemplo, durante cada campaña de marketing en redes sociales.

Las tecnologías de retroalimentación, como los hitos, pueden evitar que pierda dinero en ciertos cambios a largo plazo. Esta es otra forma de marcar la diferencia con un presupuesto. También puede utilizar sus comentarios para ver cómo se compara con sus competidores y medir si está ganando terreno con el tiempo y con el cambio.

Utilice las reseñas de los huéspedes para mantenerse competitivo

La retroalimentación directa de los huéspedes, que es parte de una pila de tecnología integrada (combinación de productos de software), contribuye en gran medida a mejorar la experiencia de cada huésped al brindarle información y ayudarlo a ajustar sus operaciones, ventas, planificación e informes para el día a día. eficiencia. Estos datos de huéspedes lo distinguen de sus competidores y, al mismo tiempo, le brindan puntos de referencia procesables con el software ORM (Administración de reputación en línea) que lo mantiene ágil y en el camino correcto hacia la recuperación.

Si desea trabajar para que sus huéspedes se sientan cómodos y tengan ganas de volver cuando ni siquiera han salido de su hotel, debe concentrarse un poco más en por qué eligieron su hotel, y eso significa que debe buscar el competidores adecuados también. Hay cuatro factores principales a considerar al actualizar su comp. que son una combinación de investigación externa y una visión profunda de los conocimientos de sus huéspedes:

  • Ubicación en relación a las atracciones
  • Tu tarifa de habitación
  • El tipo de experiencia que ofreces
  • La calidad percibida de la experiencia que brindó

Si bien puede usar estos datos para evaluar quiénes son los competidores adecuados para usted, también tiene una base sólida sobre la cual construir su estrategia de contenido, que es principalmente visual. Analice los datos de los huéspedes para comprender el contenido que atraiga a sus invitados para que no produzca contenido que vuele por encima de sus cabezas, pero que sea más atractivo que el contenido de sus competidores.

El aumento en el consumo de redes sociales y el uso generalizado del comercio electrónico durante el año pasado han hecho que las calificaciones de los clientes sean cada vez más uno de los principales impulsores de la mayoría de las percepciones y decisiones de los compradores en línea. Y para los hoteleros, el comportamiento del consumidor también se ve influenciado por el territorio inexplorado de cómo los huéspedes quieren ver sus viajes después de una pandemia y qué pueden hacer los hoteleros para superar las expectativas.

La única constante durante este período de recuperación hasta ahora ha sido el cambio y, a medida que las expectativas de los huéspedes evolucionan por delante de nosotros, los hoteleros tienen la desafiante tarea de mantener el ritmo y posiblemente adelantarse a las expectativas de los huéspedes siempre que sea posible. Los datos de comentarios de los huéspedes de una pila de tecnología basada en la nube es una de las herramientas cruciales que los hoteleros deben priorizar para identificar estrategias para adaptar a los propietarios y administradores de propiedades al estado actual de la hospitalidad y para evaluar si hacen cambios efectivos para atraer huéspedes potenciales y satisfacer sus necesidades sin perder de vista el resultado final.


Este artículo apareció originalmente aquí en el blog de GuestRevu y se reproduce con su permiso.