BWH Hotel Group dio la bienvenida a sus miembros a su primer congreso personal en dos años. Cientos de miembros se reunieron para la Convención Best Western North American 2021 en el MGM Grand Hotel & Casino en Las Vegas del 5 al 7 de octubre de 2021. La reunión de este año se produjo en un momento crucial para que la marca celebrara su 75 aniversario y un cambio de liderazgo. El antiguo presidente y director ejecutivo de Best Western, David Kong, que ha estado en la empresa desde 2001 y como presidente desde 2004, anunció recientemente su dimisión prevista. Durante la convención, el Consejo de Administración de BWH Hotel Group anunció el nombramiento de un nuevo presidente y director ejecutivo, Larry Cuculic, quien se ha desempeñado en la empresa como vicepresidente senior y consejero general durante 12 años y asumirá su nuevo cargo a partir de diciembre de 2021.

Liderazgo visionario

El tema del Congreso de este año, Spirit of Caring, enfatizó cómo los miembros y la compañía se están moviendo juntos en una dirección, con énfasis en ayudar a los miembros a tener éxito. Durante su último discurso a los miembros, Kong recordó el «sueño imposible» que había establecido en el programa Best Western Rewards de 2015. Esos sueños aún se cumplen hoy y son parte del cuadro de mando corporativo de la compañía, dijeron Kong y Cuculic. ALOJAMIENTO. “No creo que estos sueños vayan a cambiar. He tenido el privilegio de trabajar con el Sr. Kong durante 12 años y sus sueños son mis sueños ”, dijo Cuculic. “Tenemos un proceso muy bien pensado para definir nuestras Áreas de Resultados Clave (KRA) anualmente. Los sueños imposibles de David son una parte importante «.

Estos sueños también se alinean con las seis promesas que Cuculic hizo a los miembros durante su primer discurso en la conferencia norteamericana de este año. Al principio, Cuculic prometió respetar que los miembros tengan una voz que merezca ser escuchada. Para apoyar esta promesa, planea viajar en enero y realizar una gira de escucha para permitir un diálogo abierto con los miembros. Cuculic también está personalmente comprometido a trabajar duro con honestidad, integridad y justicia; enfocarse en generar mayores ingresos para los miembros; Use las tarifas para invertir de manera prudente e inteligente en áreas como marketing, tecnología y el equipo corporativo para garantizar un sólido retorno de la inversión; expandir estratégicamente la marca a través de un desarrollo moderado que no afecte negativamente los hoteles de los miembros existentes; y para proteger la reputación y la buena voluntad de Best Western, para fomentar las visitas repetidas y la lealtad de los huéspedes. «Podemos hacer esto ofreciendo una estadía de calidad con una buena relación calidad-precio que supere las expectativas de nuestros huéspedes», agregó Cuculic.

Cuando se les preguntó qué les gustaría llevarse a los miembros de la conferencia de Norteamérica de este año, Kong destacó cómo la organización «no solo sobrevivió sino que se recuperó de la pandemia», destacando la dedicación y dedicación de la junta directiva y el equipo corporativo de la empresa. Los miembros aseguran el éxito. . “A pesar de una pandemia, no solo sobrevivimos, incluso mejoramos el balance de la empresa. Hemos logrado ingresos superiores a la media [members]y alcanzó un máximo histórico en el índice RevPAR. Hemos ampliado el programa Best Western Rewards y estamos constantemente pensando en cómo podemos reducir costos y ayudar [members] recuperándose de la pandemia ”, señaló Kong. Si bien «hay algunas interrupciones y cambios en el liderazgo», Kong dice que la organización está «en buenas manos» con un equipo de liderazgo «experimentado, dedicado y capaz» centrado únicamente en el éxito de sus miembros.

Inversiones tecnológicas

El vicepresidente senior y director digital de Best Western, Greg Adams, compartió con los miembros el plan del equipo corporativo para posicionar a Best Western como líder de la industria. Los objetivos de esta estrategia incluyen poseer y controlar su plataforma de ventas, poseer y usar sus datos e involucrar a los usuarios con la plataforma de ventas, incluido el enfoque en las experiencias de los miembros con el sistema PMS. Como parte de este plan, Best Western reconstruyó su sitio web desde cero y adquirió AutoClerk, que es el PMS de más rápido crecimiento en su cartera en la actualidad.

«Comprender su plataforma de ventas es fundamental: cómo la estructura, cómo la diseña para que la gente pueda realmente interactuar con ella», dijo Adams. ALOJAMIENTO. Señaló que las plataformas de negocios hoteleros de hoy deben respaldar un «ecosistema completo»: una variedad de canales, incluidos Brand.com, OTA y más. “Hemos creado una plataforma para integrar todo esto y […] de punta a punta entre el hotelero y este consumidor, todo lo que tiene que pasar en el medio ”, explicó. «Es una cosa muy compleja y poderosa porque si posee y controla la mayoría de las partes de su plataforma, más éxito tendrá al final».

Transformación digital

Dorothy Dowling, vicepresidenta sénior y directora de marketing de Best Western, declaró en su discurso a los miembros que el panorama publicitario ha evolucionado constantemente durante la última década y que la pandemia mundial de COVID-19 ha acelerado el cambio. Ella citó un Wall Street Journal Estudio que describió 2021 como “un año de esperanza” y 2022 como “un año de crecimiento”, impulsado por la transformación digital y la necesidad de ponerse al día. Para hacer del próximo año un año de crecimiento para Best Western, recurrir a la transformación digital e impulsar la demanda de la cartera de la marca, Dowling describió varios esfuerzos, incluido un enfoque modular para la creación de anuncios de video que «nos permitió gestionar entornos comerciales dinámicos y «actitudes de los clientes hacia los viajes», explicó Dowling. «Continuamos enfocándonos en desarrollar la relevancia de la marca con clientes potenciales y leales, y asegurarnos de que Best Western esté representado de manera efectiva en los medios basados ​​en el desempeño para impulsar las reservas». La marca también usa las redes sociales y trabaja con personas influyentes para comunicarse con personas clave. con el público y continuará haciéndolo en el próximo año, dijo Dowling.

Otra iniciativa anunciada durante el congreso es el desarrollo de un nuevo programa llamado BWH Media Max, que permitirá a los miembros tomar sus propias decisiones a través de canales más económicos. Esto podría cambiar la proporción de canales OTA a canales de marca de menor costo, explicó Dowling.

Premiar la lealtad

Otra iniciativa para implementar la transformación digital es volver a ganar miembros Best Western Rewards a través de un programa «Pagar con puntos». Dado que la gran mayoría de los miembros de fidelidad no tienen suficientes puntos en sus cuentas para una noche completa, Dowling explica que este programa permite a los huéspedes pagar parcialmente la noche con los puntos ganados. «Pagar con puntos no solo ayuda a Best Western Rewards a mantenerse competitivo, sino que también asegura que nuestros miembros se mantengan leales a nuestra marca», dijo. “Un programa de lealtad exitoso puede tener una fuerte presencia durante todo el recorrido del cliente. Puede presentar una marca a un nuevo cliente, ayudar a construir relaciones significativas con nuevos clientes, generar lealtad a la marca y hechizar a los clientes únicos «.

Impulsando el negocio hacia adelante

Pagar con puntos es una de las dos elecciones que los miembros deben considerar durante la Convención Best Western de América del Norte de 2021. El segundo incluye una propuesta para una nueva edición de Best Western PLUS con el fin de promover el negocio de la empresa a mitad de semana y posicionar la marca de manera más competitiva en su competencia. Ron Pohl, vicepresidente sénior y director de operaciones, dijo a los miembros que debemos asegurarnos de que todos nuestros hoteles y marcas sean competitivos en sus segmentos de mercado para garantizar el crecimiento a largo plazo y generar más ingresos para los miembros. Para mantenerse al día con el diseño en evolución y los estándares de marca de su compset, Best Western trabajó con una firma de investigación independiente para identificar las mejoras que son más importantes para los viajeros de negocios. “Proponemos estándares de marca simples y económicos y mejoras de diseño que harán que la marca sea más competitiva. Existe la oportunidad de atraer a más viajeros de negocios durante la semana y aumentar la tarifa con una experiencia de producto mejorada ”, explicó.

Eficiencia operacional

En todo el sistema, Pohl informó a los miembros que se estaba concentrando en tres áreas de operación: aumentar las ventas, el soporte y la capacitación, y reducir los costos. Para hacer que los hoteles sean más rentables, el equipo de Best Western está reconsiderando el modelo de negocio en áreas como la limpieza y el desayuno. La marca continuará la práctica de ofrecer a los huéspedes un servicio de limpieza diario solo a pedido y está probando un modelo de desayuno con una selección limitada de platos fríos y calientes de alta calidad.

Como lo explicó ALOJAMIENTOAbordar la escasez de mano de obra que enfrentan los hoteleros en la actualidad comienza con una reevaluación del modelo de negocio. Añadió que Best Western también proporciona herramientas y recursos a sus miembros para ayudarlos a atraer candidatos. “Desde el punto de vista de los recursos humanos, tratamos de trabajar con todos nuestros propietarios sobre las diferentes prácticas que deben usar en sus comunidades para atraer empleados porque ya no se trata solo de competir con los hoteles, son todas las empresas cercanas a usted o la suya, explicó. . “Comencé como recepcionista en la industria. Puede desarrollarse en cualquier área que desee dentro de la empresa, pero creo que ha perdido tracción y visibilidad en nuestra industria, especialmente debido a la pandemia … Tenemos que repensar eso también si queremos seguir siendo competitivos y una industria que queremos. ser para el futuro «.