Keep It Clean: la importancia cada vez mayor de la limpieza del hotel según los comentarios de los huéspedes


No hay duda de que la seguridad, la salud pública, la higiene y la limpieza han estado en boca de todos desde el comienzo de la pandemia. La industria de la hospitalidad no es una excepción a esta tendencia, como discutimos recientemente en nuestro último seminario web, El poder de TrustYou.

Una persona que dobla toallas - fuente TrustYou

Manténgalo limpio: la importancia cada vez mayor de la limpieza del hotel según los comentarios de los huéspedes

Confiar en ti;

No hay duda de que temas como la seguridad, Cuidado de la salud, higiene, y limpieza han estado en boca de todos desde el comienzo de la pandemia. La industria de la hospitalidad no es una excepción a esta tendencia, como discutimos recientemente en nuestro último seminario web, El poder de TrustYou. Está claro que cuestiones como las máscaras faciales, el distanciamiento social, Covid, la limpieza del hotel, la seguridad, etc. ocupaban un lugar destacado en la lista de preocupaciones de los huéspedes. Entonces, ¿cómo se refleja esto en los comentarios que los huéspedes han dejado después de sus estancias? ¿Qué tendencias han surgido en los últimos años?

Veamos los datos. TrustYou analizó más de 14 millones de reseñas en inglés entre noviembre de 2020 y julio de 2021 para comprender cómo evolucionó la percepción de los huéspedes sobre estos temas relevantes. Los resultados ya muestran una tendencia bastante interesante.

Por un lado, las menciones a palabras relacionadas con temas de salud pública no solo se han mantenido relativamente bajas, sino que se han mantenido constantes durante este período, como podemos ver en los gráficos siguientes. Por ejemplo, el 4,7% de las reseñas en inglés mencionan la palabra covid, el 2,5% menciona las palabras seguro, seguro o seguro, y solo el 0,9% de las reseñas mencionan máscaras o máscaras faciales.

Estos siguen siendo temas y palabras de moda bastante relevantes a lo largo de la pandemia, pero no parecen tener un impacto tan grande como otro tema muy destacado: la limpieza y la higiene. Como se puede ver en este gráfico, las menciones de palabras clave relacionadas con esta limpieza aumentaron de manera constante entre noviembre de 2020 y julio de 2021. En nuestro conjunto de datos de 14 millones de reseñas en inglés, un asombroso 25,5% de las reseñas menciona la palabra «limpio», «limpiado» o «limpieza». ¡Esta es una de 4 calificaciones!

El interés de los huéspedes por la higiene general de los hoteles y los diversos temas relacionados con la limpieza parece haber aumentado. Pero, ¿esta mayor atención a la limpieza es percibida positiva o negativamente por los huéspedes del hotel?

Para responder a esa pregunta, consulte nuestro artículo de seguimiento la semana que viene o consulte The Power of TrustYou, que ahora está disponible bajo demanda.

Michael Steinberg

Como líder de equipo de nuestro equipo de Servicios Empresariales, Michael es responsable de establecer metas para los miembros del equipo y entrenar a nuestro equipo de gestión de proyectos para brindar un servicio excelente y soluciones de alta calidad a los clientes clave. Michael trabajó anteriormente en soporte técnico, desarrollo de estrategias y relaciones con los clientes en varias empresas en su país de origen, Costa Rica.

Acerca de TrustYou

TrustYou, la plataforma de comentarios de huéspedes más grande del mundo, apoya a los hoteles con soluciones para obtener más reservas y mejorar su producto hotelero. En cada etapa del viaje de los huéspedes, los hoteles pueden aprovechar los comentarios de los huéspedes para mejorar el marketing de reseñas y lograr la excelencia operativa. Los comentarios de los huéspedes influyen en el 95% de las decisiones de reserva. TrustYou Meta-Review, que contiene cientos de millones de reseñas de hoteles, encuestas y publicaciones en redes sociales para más de 500,000 hoteles en todo el mundo, respalda las reseñas de huéspedes en docenas de sitios de viajes, incluidos Google, Kayak y Hotels.com. * Estas reseñas también generan información útil. para que los hoteles mejoren su presencia en cada paso del viaje del huésped, desde la reserva previa a la estadía y las consultas de búsqueda hasta las consultas y mensajes de los huéspedes en tiempo real, y los comentarios posteriores a la estadía en forma de respuestas y calificaciones de encuestas. A través del programa de socios TrustYou, PMS, CRM, IBE y otros proveedores de software hotelero pueden integrar la plataforma de comentarios de los huéspedes TrustYou en sus productos para ayudar a sus clientes hoteleros a influir positivamente en las reservas y las ventas.

Puede encontrar más información sobre TrustYou y la plataforma de comentarios de los huéspedes en www.trustyou.com.

* TrustYou Meta-Reviews contiene solo reseñas verificadas y no reseñas de TripAdvisor

Contacto de prensa

Lize de Kock
lize.dekock@trustyou.net

Los logotipos, nombres de productos y nombres de empresas mencionados son propiedad de sus respectivos propietarios.

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Costos de adquisición de huéspedes: todo lo que los hoteleros deben saber



Como hotelero, su principal objetivo es la fijación de precios. Obtener el precio correcto es fundamental para generar confianza en el consumidor. Los precios de las habitaciones también cambian según la disponibilidad y la temporada. Sin embargo, también debe mirar la otra cara de la moneda: la contabilidad de gastos de los huéspedes.

Si no piensa en cuánto cuesta tener estos invitados en su puerta en primer lugar, se está perdiendo una métrica crítica para registrar su éxito. ¿Qué es la contabilidad de gastos de los huéspedes? ¿Como lo calculas? ¿Por qué eso importa? Este artículo le dirá lo que debe saber.

¿Cuánto cuesta la adquisición de invitados?

Los costos de adquisición de invitados se explican por sí mismos. Es el costo que paga para conseguir un invitado. Si bien es un concepto simple, muchos factores diferentes entran en el número final.

El proceso de adquisición de invitados

Los huéspedes no solo encuentran ciegamente su lugar y reservan una habitación sin ser vistos, al menos no en la mayoría de los casos. En cambio, siguen un cierto camino que va desde la conciencia (al lanzar su marca) a la consideración (cuando consideran agregar su propiedad a sus planes de viaje) a la decisión (al reservar una habitación) al compromiso (cuando la barren) al regreso).

Recuerde también: cada huésped que llega a su casa ha preferido su hotel a otro. ¿Por qué? Todo se reduce a los factores mencionados anteriormente, también conocidos como señales.

Señales que animan a los huéspedes a elegir su hotel

Los hoteles invierten mucho tiempo y dinero en sus actividades de ventas y marketing. Estos se traducen en señales que convencen a los huéspedes de reservar una habitación en la propiedad. Todas estas señales tienen un costo financiero y de tiempo. ¿Cuáles son estas señales?

Reseñas: pocas cosas son más importantes para los consumidores de hoy que las reseñas reales de los huéspedes de su propiedad. Se trata de evidencia social. La definición actual de prueba social es «un fenómeno psicológico en el que las personas adoptan las acciones de otros para reflejar el comportamiento correcto para una situación determinada». Bueno, eso puede ser difícil de atribuir a las reseñas de hoteles, así que analicémoslo.

Cuando no estamos seguros de cómo actuar en una situación particular, buscamos en los demás un ejemplo de lo que hacemos y lo que no debemos hacer. El mismo concepto se aplica a la compra, y esa es una de las razones por las que las reseñas de los clientes de Amazon pueden marcar la diferencia en el éxito de un producto. Su hotel no es una excepción. Los huéspedes potenciales quieren saber lo que otros han experimentado, lo que piensan de la propiedad, el servicio al huésped y más.

Precio: como se mencionó anteriormente, el precio es una de las consideraciones más importantes, pero se trata de algo más que obtener el precio correcto. Realmente se trata del valor. ¿Qué obtienen sus invitados por su dinero? Claro, habrá personas con un presupuesto ajustado que no optarán por sus habitaciones ultra-de lujo, pero aún puede encontrar formas de agregar valor a su estadía y crear una experiencia positiva que los anime a regresar.

El precio exacto de sus habitaciones requiere algo más que seguir las tendencias históricas y tener en cuenta las temporadas. También debe considerar el impacto de posibles eventos y cambios en la industria. Por ejemplo, si hay un festival próximo que generalmente atrae a mucha gente al área, puede esperar una ocupación más alta de lo habitual. Luego están los cambios sísmicos que afectan a toda la industria, como el patrón esperado de viajes de venganza en 2021 y 2022.

Publicidad: la publicidad juega un papel importante en la construcción de su marca y en llegar a los huéspedes potenciales. También hay muchas formas diferentes, desde campañas de PPC hasta publicidad social, retargeting, copromociones y patrocinios, y mucho más. Casi todos los anuncios tienen un costo de dinero y tiempo (para crear los materiales promocionales y luego colocarlos y rastrearlos).

La buena noticia sobre la publicidad es que es más fácil que nunca realizar un seguimiento gracias a la gran cantidad de herramientas disponibles. Esto incluye tanto las herramientas proporcionadas por las redes sociales como las proporcionadas por Google (Google Analytics sigue siendo una de las herramientas más importantes para rastrear el tráfico y las conversiones).

También incluimos otras actividades de marketing y promoción en esta categoría, p. Ej.

Costos relacionados con las OTA: las agencias de viajes en línea o las OTA representaron más del 40% del mercado de viajes en línea en 2019, y se espera que este impacto aumente. Para ser claros, las OTA abarcan una amplia gama de plataformas en línea, desde Expedia a Trivago, Kayak a Travelocity y todo lo demás.

Si bien hay una multitud de opciones de este tipo y todas funcionan de manera un poco diferente, existe la posibilidad de que pague una comisión por cada reserva realizada a través de la interfaz. También agregan complejidad adicional, ya que necesita encontrar una manera de actualizar las vacantes y procesar las reservas en tiempo real.

GDS: Global Distribution Systems o GDS son responsables de distribuir su inventario y precios a las OTA. Sabre es un buen ejemplo, pero también hay otros como Travelport. Paga alrededor del 20% de cada reserva como comisión.

Channel Manager: para mantener las reservas y ocupaciones correctas en todas las OTA y otros puntos de venta, es necesario utilizar un channel manager, que incurre en costos adicionales.

Motor de reservas: se requiere un motor de reservas para que sus clientes puedan reservar online. SynXis y AxisRooms son dos motores de uso común en la industria hotelera.

Calcular el costo

Ahora necesita calcular el costo de cada canal / plataforma que abordamos anteriormente. Combine esto con el seguimiento de invitados y verá cómo calculará el costo de adquisición de invitados. Al rastrear el tráfico entrante por fuente, puede desglosar el costo de cada invitado que atrae.

El costo que pagas afecta la rentabilidad de tu hotel. Por ejemplo, si invierte $ 70 para conseguir un invitado a una tarifa de habitación de $ 100 por noche, su rentabilidad será menor que si invirtiera $ 35 para conseguir un invitado por la misma tarifa de habitación.

Sin embargo, debes dar un paso más. Compare sus costos actuales con números históricos para determinar el rendimiento real. Y recuerde que no existe un campo de juego justo en el sector hotelero porque una propiedad que paga solo $ 35 para atraer a un huésped puede tener otros factores que afecten el costo, tales como: B. impuestos más altos, que tienen un impacto en la rentabilidad general.

Otros factores a considerar, además del costo de adquisición, son el gasto promedio por viaje de cada huésped, si regresan o no para una estadía repetida y, de ser así, con qué frecuencia lo hacen y la duración total de la estadía.

Avanzar

El objetivo principal aquí es simple: encontrar los costos de adquisición de clientes y realizar un seguimiento a lo largo del tiempo en comparación con el rendimiento histórico y los costos continuos para permitir una toma de decisiones informada. Sin el panorama general, es imposible tomar una decisión informada y expandir su hotel de manera inteligente.

Y recuerde que los costos de adquisición de clientes son solo uno de los muchos factores importantes que contribuyen al éxito a largo plazo. Los costos y la retención de los empleados, el costo diario de hacer negocios, la capacidad de trabajar con otras empresas locales, todo esto también influirá.

Equipo editorial de Hotelogix

El equipo de investigadores y escritores de Hotelogix innova constantemente para compartir las últimas tendencias en la industria de viajes y hotelería. ¿Tienes alguna sugerencia? Escríbanos a editor@hotelogix.com.

Punto de referencia de 80 DÍAS
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Segmentación estratégica de las personas de los huéspedes del hotel


Personas del hotel


Los hoteles o establecimientos de alojamiento reciben un gran número de huéspedes. Si bien puede que no sea posible asignarles etiquetas estrictas, se considera útil dividir a los invitados en categorías específicas. Estas categorías requieren que los hoteleros definan las personalidades de los huéspedes en función del tipo de viajeros que recibe un hotel. A menudo, la personalidad ideal del huésped que un hotel necesita para apuntar se superpone con el «tipo de huésped ideal» que un hotel busca atraer. Puede ser un objetivo para un hotel incorporar más de este último, pero el enfoque debe permanecer en conocer y dividir a los huéspedes en los tipos que recibe y hacer esfuerzos para seguirlos.

La segmentación de los huéspedes del hotel facilita la toma de decisiones sobre el tipo de estrategias de precios que debe emplear un hotel, cómo personalizar la experiencia del huésped e incluso sobre los mensajes de marketing adecuados para enviar a la audiencia objetivo. Probablemente se esté preguntando qué podrían ser estas personas de huéspedes del hotel y cómo puede conectarse y mantener una conexión con ellas. Analicemos algunos de los detalles de este blog.

Persona huésped del hotel

  • ¿Qué es?
  • ¿Por qué lo necesitamos?
  • ¿Cómo hacemos uno?
  • ¿Qué tipos existen?

A Persona como huésped del hotel es un modelo de huésped hipotético creado a partir de información de datos y experiencias de los huéspedes que visitan un hotel. Estas biografías ficticias sirven para crear un arquetipo de huéspedes que un hotel debe abordar.

Al identificar ciertos atributos en los huéspedes, es posible examinar sus viajes de principio a fin: reservar una estadía, la estadía en sí y, finalmente, la revisión posterior a la estadía. Muchos hoteleros confían en herramientas como los sistemas de gestión de propiedades que simplifican sus tareas. Un PMS se encarga de casi todo para estos hoteleros, desde simples reservas hasta sugerir planes de precios, enlazándose con el software Channel Manager para la gestión de inventarios y gestión de la reputación.

Con los datos organizados y almacenados de forma segura en sistemas basados ​​en la nube por un PMS, un hotelero puede mejorar la experiencia del huésped, maximizar los ingresos generados por cada huésped, mantener críticas positivas y generar reservas repetidas.

Hay algunos parámetros que se pueden usar para perfilar estas personas invitadas. Algunas de las variables básicas que podrían ayudar con la segmentación se enumeran a continuación.

A medida que crea esta segmentación de personas, recuerde comenzar con al menos algunas y seguir agregando o cambiando a medida que identifica más. El motivo no es representar a cada invitado individual, sino encontrar rasgos típicos del grupo.

  1. Objeto de la estancia: Las personas llegan a los hoteles por diversas razones: asisten a bodas, reuniones de negocios, etc., por nombrar algunas. Cada uno de ellos tendrá entonces necesidades y expectativas únicas.
  2. Características demográficas: Edad, sexo, lugar o región a la que perteneces, tiempo de estancia, número de personas que te acompañan, etc.
  3. Atributos cualitativos: Los datos pueden ayudarlo mucho, pero para crear una imagen detallada de la personalidad de su anfitrión, la información que obtenga del personal, los planificadores de grupos, etc. puede ser vital.

¿Por qué necesitamos un personaje de huésped de hotel?

La falta de personalidad de un huésped hace que sea imposible para un hotelero comprender a la audiencia a la que se dirige. Un plan de marketing generalizado y la falta de información en profundidad no brindan a los hoteleros ninguna idea de aspectos importantes como la elección del hotel por parte de los huéspedes, las cosas que más les importan sobre una estadía y cómo se pueden aumentar las reservas.

Los especialistas en marketing y hoteleros con visión de futuro creen en la creación de experiencias personalizadas para sus huéspedes en función de sus preferencias e intereses. Pero sin una personalidad resiliente para los huéspedes, es imposible crear una experiencia personalizada. Por ejemplo, una familia de cuatro miembros y un equipo de planificadores de eventos en la ciudad idealmente necesitan recibir un conjunto de recomendaciones prácticas. Del mismo modo, los viajeros solitarios interesados ​​en explorar las vistas y los sonidos de un lugar deben comunicarse de manera diferente a una fiesta de bodas.

Recibir el mensaje correcto en el lugar correcto en el momento correcto ayuda a causar una impresión duradera, y la tecnología puede ayudar a segmentar a los clientes de manera eficiente. Pero debe recordar ir más allá de los estrechos límites de los factores demográficos como la edad, la ubicación, etc. y considerar que, en última instancia, estamos comercializando para las personas. Por tanto, es importante saber qué los motiva e inspira y dónde pueden encontrar información.

¿Cómo creamos una personalidad de huésped de hotel?

Los hoteleros deben realizar una investigación adecuada para crear personajes de huéspedes para sus hoteles. Hay varias fuentes de datos a las que se puede recurrir para recopilar información relevante: análisis de sitios web, números de redes sociales, datos de CRM, etc. Este tipo de datos, junto con información del personal del hotel, reseñas de huéspedes y planificadores de viajes, etc. .. luego se reúne en una historia y formato que pueden utilizar los especialistas en marketing, hoteleros y otros.

  1. Google analitico:

Google Analytics proporciona información sobre una serie de cosas. Desde el inicio del viaje del huésped, es decir, desde el momento en que buscan información y encuentran el sitio web de su hotel, hasta lo que crea interés en su propiedad en lugar de otros competidores, y muchas otras cosas intermedias, Google Analytics puede hacerlo. como ninguno. Uno de esos datos son los segmentos demográficos que visitan su hotel con más frecuencia y los enlaces de referencia que traen.

Si tiene acceso a las funciones publicitarias, puede proporcionar información sobre la demografía y sus intereses, que se filtra según elementos como el valor de conversión y el logro del objetivo. Dicha información también puede proporcionar una comprensión de los datos demográficos que las reservas directas a través de su sitio web buscan para reservar su estadía. Los informes de interés también nos permiten identificar qué factores son de mayor interés para los huéspedes en función de su actividad de navegación en la Red de Display de Google. Conocer las áreas de interés de sus invitados también puede ayudarlo a determinar qué publicaciones se pueden utilizar para llegar a ellos oa una audiencia similar.

  1. Análisis de redes sociales:

Social Media Analytics proporciona una buena descripción general de los datos demográficos, que es útil junto con los conocimientos de Google Analytics. Al comparar y encontrar las similitudes entre los dos, uno puede tener una buena idea de la demografía.

Las plataformas de redes sociales como Facebook, Instagram y Twitter pueden proporcionar inmensas cantidades de información sobre edad, ubicación, género e incluso categorías de ingresos e intereses del hogar. Esto da una idea aproximada de qué tipo de invitados deben incluirse en la lista de personas.

  1. Datos de CRM:

Los datos de CRM le presentan tendencias que, de otro modo, podrían pasar desapercibidas o pasarse por alto fácilmente. Estos datos pueden contener historias que pueden ayudar a agregar detalles a las biografías ficticias que crea con Google Analytics o Social Media Analytics.

Con esta herramienta se pueden encontrar similitudes como la ubicación desde la que recibirá a la mayoría de los viajeros de negocios o el grupo de edad de los viajeros que visitan su sitio web antes de realizar una reserva.

  1. Comentarios de los empleados:

El personal del hotel tiene interacciones regulares con los huéspedes, lo que los convierte en un tesoro de información que ninguna herramienta puede proporcionar. Esta información puede resultar útil a la hora de desarrollar las personalidades de los invitados. A medida que el personal ayuda a los huéspedes durante su estadía, es probable que experimenten más quejas y cumplidos sobre un hotel y sus servicios. Estos ayudan a comprender el comportamiento de los huéspedes, así como otros aspectos cualitativos como sus motivaciones y frustraciones.

Para preguntas sobre los huéspedes y su comportamiento / respuestas, etc., el personal debe ser consciente de la necesidad de proporcionar comentarios completos que incluyan puntos tanto negativos como positivos.

  1. Análisis de las opiniones de los huéspedes:

Las reseñas de los huéspedes son una rica fuente de información cualitativa que es difícil de encontrar en otros lugares. Explore las reseñas de los huéspedes para obtener información sobre su forma de pensar, los tipos de cosas que valoran e incluso las cosas que odian. Al acceder a estas revisiones, acepta que las críticas negativas suelen ser más útiles que las positivas, ya que pueden indicar áreas específicas que requieren atención o cambio.

Si contrasta estos comportamientos con las personas hipotéticas de los viajeros, podría desarrollar un modelo más poderoso. Por ejemplo, una persona específica, como una fiesta de bodas, puede tener un conjunto específico de atributos cualitativos.

Para comenzar, hemos enumerado algunas personas invitadas a continuación. Algunos de estos pueden llegar a su hotel con frecuencia, y algunos los descubrirá a medida que investigue las fechas.

  1. Viajero de negocios: Su única misión es el trabajo y no les importan mucho las vistas de un lugar. Quieren conocer los mejores restaurantes y cafés cercanos para celebrar sus reuniones.
  2. Viajero Bleisure: Tu enfoque principal también está en el trabajo, pero también trata de encontrar tiempo para actividades de ocio. A menudo intentan aprovechar sus viajes como una oportunidad para unas cortas vacaciones. Está interesado en las contribuciones a la «oficina en la habitación» que ofrecen los hoteles.
  3. Viajero verde: Sois viajeros conscientes del medio ambiente. Son conscientes de la sostenibilidad y prestan atención a la huella de carbono que tienen sus viajes por el planeta. Tienden a hoteles / alojamientos que practican la sostenibilidad y están comprometidos conscientemente con la ecología saludable.
  4. Viajeros de la Generación Z: Se trata en su mayoría de estudiantes de año sabático que están en un descanso de la universidad y quieren explorar el mundo con un presupuesto limitado. Esta es una categoría creciente de viajeros que los hoteles deben conocer.
  5. Nómadas digitales: Estas personas a menudo viajan al trabajo en lugar de viajar a lugares de trabajo físicos. Debido a la naturaleza de su trabajo, una excelente conexión Wi-Fi es su principal necesidad.

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Guest Persona es una descripción del tipo de huéspedes que atrae su hotel. Son la clave para desarrollar estrategias de marketing que lleguen a los clientes adecuados y generen reservas. Tanto los datos cualitativos como cuantitativos pueden ayudar a desarrollar personas detalladas que son específicas para su propiedad. Para obtener datos cuantitativos y sin errores, se pueden utilizar herramientas como el sistema de gestión de propiedades de Hotelogix. Puede brindarle al usuario una descripción general de su historial de reservas, patrones de edad, región, número de huéspedes por habitación, mucho más. Recuerde recopilar datos de fuentes tan confiables como se propuso para crear la personalidad de viajero de su hotel.

Equipo editorial de Hotelogix

El equipo de investigadores y escritores de Hotelogix innova constantemente para compartir las últimas tendencias en la industria de viajes y hotelería. ¿Tienes alguna sugerencia? Escríbanos a editor@hotelogix.com.

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