Últimamente, los hoteles parecen haber faltado en partes de personas.


En el momento de escribir este artículo, estoy en el vuelo a casa después de asistir a cuatro conferencias de la industria del alojamiento en 10 días, lo que resultó en mi estadía en cuatro hoteles de marcas importantes diferentes en Minneapolis, Dallas y San Antonio, todos los cuales estaban cerca de ese Centros de convenciones. Si bien todo el personal que encontré fue educado y eficiente, su estilo general de servicio fue reactivo en lugar de proactivo. Es de destacar que algunos elementos centrales de la excelente industria hotelera que solían ser parte del ?? Hotel 101 ?? era. Orientación.

Gráficos - La palabra 'Hospitalidad' - Fuente Doug Kennedy

Últimamente, los hoteles parecen haber tenido muy pocas partes de la gente.

Doug Kennedy;

En el momento de escribir este artículo, estoy en el vuelo a casa después de asistir a cuatro conferencias de la industria del alojamiento en 10 días, lo que resultó en mi estadía en cuatro hoteles de marcas importantes diferentes en Minneapolis, Dallas y San Antonio, todos los cuales están cerca de los centros de convenciones. . Si bien todo el personal que encontré fue educado y eficiente, su estilo general de servicio fue reactivo en lugar de proactivo. Es de destacar que faltaban algunos elementos centrales de la excelente industria hotelera que anteriormente formaban parte de la orientación del “Hotel 101”.

Se ha escrito mucho sobre los desafíos de encontrar personal calificado, pero con cada encuentro parecía haber mucha ayuda y nuevamente fueron corteses y lingüísticos. Con toda la obsesión reciente con el servicio al huésped «sin contacto» y la provisión de la última y mejor «tecnología para huéspedes», no debería sorprenderme. Estas son algunas de las cosas que noté, junto con consejos de capacitación para ellas.

  • Después de recoger mi llave en una concurrida recepción de Hilton, todo lo que quería hacer era dejar mi bolso e ir a la recepción de apertura de la conferencia lo antes posible, ya que mi vuelo se retrasó. Al principio ni siquiera me di cuenta de que la recepcionista no me había indicado los ascensores, pero cuando me fui y no la vi, volví y pregunté. «De frente e inmediatamente a la derecha» fueron las instrucciones. Así que crucé el vestíbulo y tomé la primera a la derecha, lo que me llevó a un largo desvío pasando el bar hacia una sala de reuniones.

Oportunidad de capacitación: dé instrucciones más específicas como «Puede ver los ascensores justo detrás de la barra a la derecha» o, mejor aún, pase al huésped si puede.

  • Al día siguiente, en el mismo Hilton, descubrí que había olvidado un cinturón de ropa que necesitaba para la ropa del día siguiente, así que pregunté si había una tienda por departamentos cerca. El miembro del personal pudo decirme que hay un destino cercano, pero no me dijeron que estaba cerrado a las 6 pm. Como todos los objetivos en los que he estado están abiertos al menos hasta las 9 o las 10 p. M., Esperé hasta después de la cena, pero cuando llegué me enteré de que cierra a las 6 p. M.

Oportunidad de capacitación: prepárese para guiar a los huéspedes hacia las mejores oportunidades de compra que generalmente dejan en casa, como cinturones, calcetines, cargadores de computadoras portátiles y artículos personales. Ofrezca de forma proactiva detalles como los horarios de apertura.

  • Cuando llegamos a un Marriott grande, mi esposa y yo descargamos 5 piezas de equipaje de nuestro Uber. El encargado del estacionamiento nos ignoró, así que nos abrimos paso hasta el vestíbulo y hicimos cola en la recepción. Entonces notamos que dentro había dos botones. Aparentemente no nos notaron, ni la recepcionista ofreció asistencia con el equipaje, así que lo hicimos nosotros mismos en este momento.

Oportunidad de formación: Bellstaff debería ofrecer ayuda de forma proactiva en lugar de esperar a que se la pida. Esto ofrece la oportunidad de familiarizar a los huéspedes con las comodidades y servicios y mostrarles cómo funcionan ciertas funciones en la habitación. Use frases como «¿Puedo ayudarlo?» O «¿Puedo mostrarle su habitación?» Y NO «¿Necesitaba ayuda con su equipaje?»

  • Cuando salimos del mismo hotel Marriott más tarde esa noche, tuvimos que ir a un Hyatt para una presentación principal. Google Maps mostró 0.5 millas, pero mi esposa estaba considerando caminar tan lejos con tacones altos, así que le preguntamos al servicio de valet parking si había algún atajo. «Oh, ¿el Hyatt? Está justo ahí… ”y señala el edificio al otro lado de la calle. Afortunadamente, después de caminar unos metros en esa dirección, pensé en revisar Maps nuevamente porque nos mostraba el Grand Hyatt al otro lado de la calle en lugar del Hyatt Regency a la vuelta de la esquina. Si no lo hubiera hecho, habríamos llegado tarde y mi esposa no habría sido feliz.

Oportunidad de capacitación: confirme siempre los detalles exactos del lugar al que se dirige un huésped, especialmente si hay varios hoteles con la misma bandera, varios restaurantes con nombres similares o dos aeropuertos en una gran ciudad.

  • Cuando entré al Hyatt real, que ahora estaba a tiempo, me encantó ver a una recepcionista que parecía un gerente saludando a los invitados en la puerta. «¿Dónde está la habitación Rio Grande?», Pregunté. «¿La habitación Rio Grande?», Respondió ella cortésmente, pero con una mirada insegura que me hizo preguntarme si realmente debería haber ido a ese otro Hyatt. «Sí», le dije, a lo que ella respondió, «Es deberían sube por las escaleras mecánicas. Su inseguridad nos asustó un poco hasta que vimos la habitación. Resulta que el Salón Rio Grande es en realidad un salón de baile bastante grande con las secciones A, B y C, no una pequeña sala de descanso, por lo que no pudo identificar de inmediato esta sala por su nombre.

Oportunidad de capacitación: asegúrese de que todos los empleados sean entrevistados periódicamente sobre su conocimiento de las instalaciones y servicios del hotel. Capacite a los empleados para que respondan con seguridad «Es …» frente a «Debería ser …»

  • De regreso en el Marriott, donde todavía vivíamos, nos despertamos a la mañana siguiente para ver algunas de las atracciones locales antes de dirigirnos a nuestra próxima presentación de la conferencia más tarde ese día. Mientras esperábamos para bajar en el ascensor, notamos un carrito de equipaje en el medio del pasillo. Tres horas más tarde, cuando regresamos, todavía estaba allí. Era un sábado por la mañana muy ajetreado y estábamos bastante seguros de que muchos empleados pasaron por delante de este coche sin devolverlo.

Oportunidad de capacitación: recuerde a todos los empleados que una apariencia ordenada y ordenada del hotel es el trabajo de todos los empleados. Nunca debes decir o pensar «Este no es mi trabajo, solo soy el …»

  • Después de unos días en el Marriott, llegó el momento de mudarse al Grand Hyatt, que se encuentra junto al enorme centro de convenciones donde se llevaría a cabo nuestro próximo evento de conferencias. Anticipándome a los posibles desafíos para encontrar nuestra sala de reuniones en un lugar tan grande, me puse mi equipo de jogging y salí temprano. Afortunadamente, la habitación de invitados estaba lista temprano para que pudiera registrarme. De pie en el mostrador, noté un cartel con el logo del club al que nos presentamos, con una flecha apuntando hacia el bar y un restaurante que parecía extraño.

Así que pregunté en la recepción: “¿Sabe dónde está la sala de reuniones 213 en el centro de convenciones?”. Señaló en la dirección opuesta al letrero y respondió cortésmente: “Oh, el centro de convenciones es el edificio frente a nosotros. Simplemente vaya por ese camino y verá el vestíbulo y habrá alguien en el mostrador de información ”. Así lo hice. Aparte de ser una caminata muy larga, no había nadie en este mostrador de información y no había señales para la habitación 213. Había muchas señales para las salas de reuniones con números de serie 200 más altos, así que perdí mucho tiempo antes de darme cuenta de que estaba en el zona incorrecta del centro de convenciones. Me alegré de estar en ropa de correr cuando terminé trotando por la zona solo para descubrir que el centro de convenciones también estaba justo detrás de este Hyatt. Si hubiera seguido la flecha del letrero, habría sido un camino mucho más corto.

Oportunidad de capacitación: si está organizando una reunión o conferencia en todo el hotel, capacite a su equipo de recepción sobre los detalles de los eventos principales del grupo y las rutas más cortas, especialmente en hoteles grandes o adjuntos a centros de conferencias.

Para reiterar, todo el personal que he utilizado en estas situaciones ha sido extremadamente cortés y elocuente. En cualquier caso, también había suficiente personal de guardia. También debo mencionar que había accedido y usado todas las aplicaciones sofisticadas de las marcas de hoteles, y también había descargado y usado las «Aplicaciones para asistentes a la conferencia» para las conferencias en las que estaba presentando. Pero al final, el Volksteile se quedó muy por debajo de las expectativas varias veces en los últimos 10 días. Algunos ejecutivos pueden culpar al mercado laboral por esto, pero para mí, cada una de estas deficiencias sugiere que los ejecutivos no se han centrado en los fundamentos atemporales de la gran hospitalidad.

Sobre Doug Kennedy

Doug Kennedy es presidente de Kennedy Training Network, Inc., un proveedor líder de programas de capacitación en ventas, servicio al huésped, reservas y recepción de hoteles, y compras telefónicas misteriosas por teléfono para las industrias del alojamiento y la hospitalidad. Doug ha seguido siendo un elemento básico en las conferencias telefónicas de la industria para empresas, marcas y asociaciones hoteleras durante más de dos décadas. Los artículos educativos mensuales de Doug se han publicado en todo el mundo desde 1996, lo que lo convierte en una de las autoridades más leídas en la industria hotelera. Visite KTN en www.kennedytrainingnetwork.com o envíeles un correo electrónico directamente a doug@kennedytrainingnetwork.com.

Doug es el autor de “¿Entonces REALMENTE disfrutas trabajar con la gente? – Cinco principios para una excelente hospitalidad «.

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