Costos de adquisición de huéspedes: todo lo que los hoteleros deben saber



Como hotelero, su principal objetivo es la fijación de precios. Obtener el precio correcto es fundamental para generar confianza en el consumidor. Los precios de las habitaciones también cambian según la disponibilidad y la temporada. Sin embargo, también debe mirar la otra cara de la moneda: la contabilidad de gastos de los huéspedes.

Si no piensa en cuánto cuesta tener estos invitados en su puerta en primer lugar, se está perdiendo una métrica crítica para registrar su éxito. ¿Qué es la contabilidad de gastos de los huéspedes? ¿Como lo calculas? ¿Por qué eso importa? Este artículo le dirá lo que debe saber.

¿Cuánto cuesta la adquisición de invitados?

Los costos de adquisición de invitados se explican por sí mismos. Es el costo que paga para conseguir un invitado. Si bien es un concepto simple, muchos factores diferentes entran en el número final.

El proceso de adquisición de invitados

Los huéspedes no solo encuentran ciegamente su lugar y reservan una habitación sin ser vistos, al menos no en la mayoría de los casos. En cambio, siguen un cierto camino que va desde la conciencia (al lanzar su marca) a la consideración (cuando consideran agregar su propiedad a sus planes de viaje) a la decisión (al reservar una habitación) al compromiso (cuando la barren) al regreso).

Recuerde también: cada huésped que llega a su casa ha preferido su hotel a otro. ¿Por qué? Todo se reduce a los factores mencionados anteriormente, también conocidos como señales.

Señales que animan a los huéspedes a elegir su hotel

Los hoteles invierten mucho tiempo y dinero en sus actividades de ventas y marketing. Estos se traducen en señales que convencen a los huéspedes de reservar una habitación en la propiedad. Todas estas señales tienen un costo financiero y de tiempo. ¿Cuáles son estas señales?

Reseñas: pocas cosas son más importantes para los consumidores de hoy que las reseñas reales de los huéspedes de su propiedad. Se trata de evidencia social. La definición actual de prueba social es «un fenómeno psicológico en el que las personas adoptan las acciones de otros para reflejar el comportamiento correcto para una situación determinada». Bueno, eso puede ser difícil de atribuir a las reseñas de hoteles, así que analicémoslo.

Cuando no estamos seguros de cómo actuar en una situación particular, buscamos en los demás un ejemplo de lo que hacemos y lo que no debemos hacer. El mismo concepto se aplica a la compra, y esa es una de las razones por las que las reseñas de los clientes de Amazon pueden marcar la diferencia en el éxito de un producto. Su hotel no es una excepción. Los huéspedes potenciales quieren saber lo que otros han experimentado, lo que piensan de la propiedad, el servicio al huésped y más.

Precio: como se mencionó anteriormente, el precio es una de las consideraciones más importantes, pero se trata de algo más que obtener el precio correcto. Realmente se trata del valor. ¿Qué obtienen sus invitados por su dinero? Claro, habrá personas con un presupuesto ajustado que no optarán por sus habitaciones ultra-de lujo, pero aún puede encontrar formas de agregar valor a su estadía y crear una experiencia positiva que los anime a regresar.

El precio exacto de sus habitaciones requiere algo más que seguir las tendencias históricas y tener en cuenta las temporadas. También debe considerar el impacto de posibles eventos y cambios en la industria. Por ejemplo, si hay un festival próximo que generalmente atrae a mucha gente al área, puede esperar una ocupación más alta de lo habitual. Luego están los cambios sísmicos que afectan a toda la industria, como el patrón esperado de viajes de venganza en 2021 y 2022.

Publicidad: la publicidad juega un papel importante en la construcción de su marca y en llegar a los huéspedes potenciales. También hay muchas formas diferentes, desde campañas de PPC hasta publicidad social, retargeting, copromociones y patrocinios, y mucho más. Casi todos los anuncios tienen un costo de dinero y tiempo (para crear los materiales promocionales y luego colocarlos y rastrearlos).

La buena noticia sobre la publicidad es que es más fácil que nunca realizar un seguimiento gracias a la gran cantidad de herramientas disponibles. Esto incluye tanto las herramientas proporcionadas por las redes sociales como las proporcionadas por Google (Google Analytics sigue siendo una de las herramientas más importantes para rastrear el tráfico y las conversiones).

También incluimos otras actividades de marketing y promoción en esta categoría, p. Ej.

Costos relacionados con las OTA: las agencias de viajes en línea o las OTA representaron más del 40% del mercado de viajes en línea en 2019, y se espera que este impacto aumente. Para ser claros, las OTA abarcan una amplia gama de plataformas en línea, desde Expedia a Trivago, Kayak a Travelocity y todo lo demás.

Si bien hay una multitud de opciones de este tipo y todas funcionan de manera un poco diferente, existe la posibilidad de que pague una comisión por cada reserva realizada a través de la interfaz. También agregan complejidad adicional, ya que necesita encontrar una manera de actualizar las vacantes y procesar las reservas en tiempo real.

GDS: Global Distribution Systems o GDS son responsables de distribuir su inventario y precios a las OTA. Sabre es un buen ejemplo, pero también hay otros como Travelport. Paga alrededor del 20% de cada reserva como comisión.

Channel Manager: para mantener las reservas y ocupaciones correctas en todas las OTA y otros puntos de venta, es necesario utilizar un channel manager, que incurre en costos adicionales.

Motor de reservas: se requiere un motor de reservas para que sus clientes puedan reservar online. SynXis y AxisRooms son dos motores de uso común en la industria hotelera.

Calcular el costo

Ahora necesita calcular el costo de cada canal / plataforma que abordamos anteriormente. Combine esto con el seguimiento de invitados y verá cómo calculará el costo de adquisición de invitados. Al rastrear el tráfico entrante por fuente, puede desglosar el costo de cada invitado que atrae.

El costo que pagas afecta la rentabilidad de tu hotel. Por ejemplo, si invierte $ 70 para conseguir un invitado a una tarifa de habitación de $ 100 por noche, su rentabilidad será menor que si invirtiera $ 35 para conseguir un invitado por la misma tarifa de habitación.

Sin embargo, debes dar un paso más. Compare sus costos actuales con números históricos para determinar el rendimiento real. Y recuerde que no existe un campo de juego justo en el sector hotelero porque una propiedad que paga solo $ 35 para atraer a un huésped puede tener otros factores que afecten el costo, tales como: B. impuestos más altos, que tienen un impacto en la rentabilidad general.

Otros factores a considerar, además del costo de adquisición, son el gasto promedio por viaje de cada huésped, si regresan o no para una estadía repetida y, de ser así, con qué frecuencia lo hacen y la duración total de la estadía.

Avanzar

El objetivo principal aquí es simple: encontrar los costos de adquisición de clientes y realizar un seguimiento a lo largo del tiempo en comparación con el rendimiento histórico y los costos continuos para permitir una toma de decisiones informada. Sin el panorama general, es imposible tomar una decisión informada y expandir su hotel de manera inteligente.

Y recuerde que los costos de adquisición de clientes son solo uno de los muchos factores importantes que contribuyen al éxito a largo plazo. Los costos y la retención de los empleados, el costo diario de hacer negocios, la capacidad de trabajar con otras empresas locales, todo esto también influirá.

Equipo editorial de Hotelogix

El equipo de investigadores y escritores de Hotelogix innova constantemente para compartir las últimas tendencias en la industria de viajes y hotelería. ¿Tienes alguna sugerencia? Escríbanos a editor@hotelogix.com.

Punto de referencia de 80 DÍAS
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