Uso de blockchain para aumentar la lealtad de los clientes en la industria de viajes

Los programas de fidelización de viajes tradicionales no cumplen con las expectativas de los clientes, lo que genera frustración y falta de compromiso.

La integración de la tecnología blockchain en los programas de fidelización puede revolucionar la fidelización de los clientes, aportando flexibilidad, autonomía e interoperabilidad.

Mientras la industria de viajes lucha por mantener la lealtad de los clientes en un mundo cada vez más digital, Can Taner, CPO de Bitpace, sugiere que la tecnología blockchain podría ser una solución. Los programas de fidelización tradicionales no cumplen con las expectativas de los clientes expertos en tecnología de hoy, lo que genera altos niveles de insatisfacción y desinterés. Según el Informe de lealtad a la marca Bond de 2024, la mitad de los viajeros consideran frustrante la inflexibilidad de estos programas y casi un tercio los ha abandonado por completo.

Los programas de fidelización tradicionales operan en sistemas cerrados, restringiendo a los clientes a una marca y ofreciendo opciones de canje limitadas. A medida que los clientes interactúan con diferentes marcas y acumulan puntos, las limitaciones inherentes de estos sistemas reducen el valor percibido de esos puntos, lo que genera altas tasas de abandono. Como resultado, las marcas corren el riesgo de estancarse en un mundo que valora cada vez más las experiencias de viaje digitales y fluidas.

Los viajeros de hoy esperan algo más que millas aéreas o descuentos en hoteles. Exigen flexibilidad, elección y control sobre cómo interactúan con las marcas y canjean sus recompensas. Para ellos, los programas de fidelización deberían funcionar como una moneda, no sólo como un billete de ida para obtener recompensas vinculadas a una sola marca. En respuesta, la industria de viajes está explorando soluciones tecnológicas innovadoras para revisar su enfoque de participación del cliente.

Con sus métodos descentralizados y activos tokenizados, la tecnología blockchain ofrece una solución creativa a este problema. Los programas de fidelización pueden volverse más dinámicos y centrados en el cliente aprovechando estas nuevas tecnologías. Sin embargo, la integración de blockchain en la cadena de suministro de viajes no está exenta de desafíos, como lo demuestran proyectos como Winding Tree, que citó la falta de preparación y la necesidad de una mayor confianza en blockchains en el sector de viajes como razones para descontinuar su programa de lealtad tokenizado.

Aún así, Taner sugiere que cuando las empresas adoptan una postura colaborativa y permiten a los clientes cambiar de marca, pueden surgir mecanismos beneficiosos que potencialmente conduzcan a notables beneficios a largo plazo. Los sistemas de fidelización tokenizados basados ​​en la tecnología blockchain difieren radicalmente de los modelos existentes. Al convertir los puntos de viaje en activos digitales en blockchain, estos sistemas crean valor intrínseco y transforman la forma en que se obtienen, canjean y valoran los puntos en diferentes ecosistemas.

La tecnología Blockchain también permite transacciones transfronterizas en tiempo real, eliminando los retrasos y las complejidades asociadas con los sistemas de fidelización tradicionales. Simplifica las conversiones y elimina las restricciones geográficas, brindando comodidad a empresas y consumidores. Para las empresas, este enfoque permite una penetración más profunda de la base de clientes internacionales, mientras que los consumidores disfrutan de más libertad y elección en cómo utilizan sus recompensas.

Sin embargo, la implementación de tales sistemas descentralizados requiere una amplia preparación por parte de las empresas de viajes. Esto incluye seleccionar una cadena de bloques autorizada para operar, desarrollar tokens de lealtad fungibles dentro del ecosistema de viajes, implementar sistemas en un libro de contabilidad descentralizado seguro y garantizar el cumplimiento de las regulaciones en evolución.

Taner sostiene que los programas de fidelización tradicionales ya no son suficientes para los viajeros de hoy. A medida que evolucionan las expectativas de los clientes, las empresas deben adaptar sus estrategias de participación en consecuencia. La tecnología Blockchain ofrece un nuevo enfoque centrado en el cliente al permitir sistemas de fidelización flexibles, interoperables y descentralizados. Al adoptar estos nuevos modelos, la industria de viajes puede revitalizar sus programas de fidelización, aumentar la satisfacción del cliente e impulsar el crecimiento en la era digital.