
Capturar la demanda hotelera a escala: cómo la automatización del marketing digital está dando forma al futuro de la hostelería

Capturando la demanda hotelera a escala: cómo la automatización del marketing digital está dando forma al futuro de la hotelería - Por Toni Martí - Crédito de imagen DerbySoft
Ahora que la personalización es el centro de las expectativas de los huéspedes, la capacidad de ofrecer marketing dirigido y oportuno a través de múltiples canales es clave para aumentar las reservas. Para los hoteleros, el desafío no es sólo cómo implementar estas estrategias, sino también cómo hacerlo de manera eficiente y a escala, garantizando al mismo tiempo el retorno de la inversión.
En el panorama hotelero altamente competitivo de hoy, los hoteles ya no pueden confiar en una actitud de "constrúyelo y vendrán". El hambre de viajar es insaciable, pero la demanda de una experiencia hiperpersonalizada que comience mucho antes de que un viajero potencial haga clic en "reservar ahora" está en su punto más alto. En este mercado la fidelidad hay que ganarla, no regalarla, y el marketing digital no es un lujo sino una necesidad.
A medida que los hoteles enfrentan una competencia cada vez mayor tanto de rivales tradicionales como de opciones de alojamiento alternativas como Airbnb, capturar la demanda a escala es más importante que nunca, pero también se está volviendo cada vez más complejo. Lo que alguna vez fue una tarea sencilla de promocionar habitaciones y servicios se ha convertido en un esfuerzo sofisticado, basado en datos, para captar la atención, apelar a las preferencias individuales de los huéspedes y construir relaciones significativas. Ahora que la personalización es el centro de las expectativas de los huéspedes, la capacidad de ofrecer marketing dirigido y oportuno a través de múltiples canales es clave para aumentar las reservas. Para los hoteleros, el desafío no es sólo cómo implementar estas estrategias, sino también cómo hacerlo de manera eficiente y a escala, garantizando al mismo tiempo el retorno de la inversión.
La evolución del marketing digital en la hostelería
El auge de Internet y la aparición de las agencias de viajes en línea (OTA) a finales de la década de 1990 cambiaron la forma en que los viajeros buscaban alojamiento, y la aparición de estrategias de marketing digital rápidamente se volvió inevitable. A medida que los puntos de contacto digitales traspasan los límites de la comodidad y la personalización, la atención se ha convertido en un bien de consumo, y los hoteles deben encontrarse con los huéspedes potenciales donde están (en línea) si quieren captar su interés. Después de todo, los viajeros comienzan su “viaje de planificación” a través de múltiples fuentes en línea, desde inspiración en las redes sociales hasta investigaciones y reseñas en línea, mucho antes de ultimar los detalles de su próximo viaje.
Con ese fin, una investigación de Expedia encontró que los viajeros pasan un promedio de 303 minutos, o más de 5 horas, interactuando con contenido de viajes en los 45 días previos a la decisión de reservar.
Además, esta investigación encontró que los viajeros utilizan una gama cada vez más diversa de recursos en línea durante su proceso de planificación, que incluyen:
- El 80% de los viajeros confía en las agencias de viajes online (OTA)
- El 61% recurre a los motores de búsqueda.
- El 58% utiliza las redes sociales para inspirarse.
- El 54% visita sitios web de aerolíneas.
- El 51% explora metasitios de viajes.
El panorama digital es vasto, pero también puede conducir a un viaje fragmentado, en el que los viajeros se embarcan en un largo período de investigación mientras consideran su próximo destino. Teniendo esto en cuenta, los hoteles necesitan construir una fuerte presencia en línea para interactuar con los huéspedes en cada punto de su proceso de reserva previa, centrándose en canales digitales propios, ganados y pagos.
Lo mejor de ambos mundos: reservas directas y OTA
El tira y afloja entre las marcas hoteleras y las OTA no es nuevo y no terminará pronto. Las OTA han sido el canal de distribución de tours, actividades y atracciones de más rápido crecimiento durante la última década. Aun así, los viajeros mostraron una renovada preferencia por las reservas directas durante la pandemia. Sin embargo, durante las recesiones, las OTA suelen ver un aumento en el rendimiento a medida que los huéspedes se vuelven más conscientes de los costos.
Las reservas directas permiten a los hoteles generar más ingresos por reserva y establecer relaciones directas con los huéspedes, brindando oportunidades de ventas adicionales y personalización que de otro modo se podrían perder. Al mismo tiempo, sin embargo, los canales directos por sí solos pueden limitar el alcance de un hotel, ya que las OTA tienen presencia global y amplios presupuestos de marketing. Las OTA permiten a los hoteles llegar a huéspedes que de otro modo no considerarían su alojamiento.
Los hoteles siempre deben utilizar tácticas para aumentar las reservas directas; Sin embargo, también deberían lograr un equilibrio entre las OTA y las reservas directas, utilizando las OTA como punto de entrada para llegar a una audiencia más amplia y atraer a huéspedes nuevos que luego pueden convertirse en leales reservas directas. Al promover beneficios de reserva directa, como descuentos exclusivos o paquetes personalizados, los hoteles pueden atraer huéspedes recurrentes para estadías futuras, fomentando relaciones más sólidas y personales. Cuando los hoteles logran un equilibrio saludable entre ambos canales, pueden mantener su identidad de marca, mantener el control sobre los datos de los huéspedes y, en última instancia, lograr un crecimiento de ingresos más sostenible en todas las plataformas de reserva.
Cómo la tecnología permite a los hoteles escalar y optimizar el marketing digital
Afortunadamente, al adoptar estrategias de marketing digital, los hoteles pueden recopilar datos valiosos de los huéspedes y lograr un resultado mucho más impactante y escalable que las campañas tradicionales del pasado. Después de todo, ampliar el alcance del marketing en diferentes mercados, idiomas y matices culturales y al mismo tiempo garantizar que las campañas sigan siendo relevantes y personalizadas no es una tarea fácil. Este proceso requiere una integración de datos sofisticada y una automatización basada en tecnología donde las preferencias de los huéspedes, el comportamiento de reserva y las tendencias regionales se capturen, interpreten y utilicen automáticamente para crear mensajes de marketing personalizados.
Particularmente debido a su diseño iterativo, la tecnología de marketing digital se ha vuelto más rentable y mensurable que los métodos tradicionales. Las campañas digitales se pueden rastrear y ajustar en tiempo real, lo que permite a los hoteles acceder a los datos de los huéspedes desde varios puntos de contacto, optimizar su inversión en marketing y mejorar el retorno de la inversión (ROI). A diferencia de las tácticas de "rociar y rezar" del pasado, una plataforma de marketing digital dedicada ofrece pruebas A/B, segmentación de audiencia y asignación de presupuesto para producir resultados mejores y medibles. Además, los hoteles pueden acelerar (y automatizar) la entrega de promociones. a través de múltiples canales sin la necesidad de tediosas revisiones individuales en plataformas separadas. Al utilizar un sistema centralizado diseñado específicamente para el marketing dirigido a los viajeros, los hoteles pueden garantizar mensajes coherentes en todos los canales y, al mismo tiempo, eliminar flujos de trabajo ineficientes y repetitivos.
Como dice el refrán, no se puede gestionar lo que no se puede medir, y el uso de la tecnología de marketing digital permite obtener conocimientos más profundos y proporciona a los hoteles informes automatizados y personalizables. Estos resúmenes de desempeño brindan a los hoteles una hoja de ruta para perfeccionar sus estrategias, mejorar las reservas y generar una mayor lealtad de los huéspedes. Por lo tanto, no debería sorprender que una investigación de HotelTechReport descubriera que el 81% de los hoteleros cree que es muy probable que la tecnología sea más importante para el éxito de un negocio hotelero en los próximos cinco años.
En el mundo actual, acelerado y basado en datos, los hoteles que no aprovechan la automatización del marketing digital corren el riesgo de quedarse atrás. Al aprovechar las potentes plataformas de marketing digital, los hoteles pueden navegar sin problemas por el complejo mundo de las expectativas de los huéspedes modernos, gestionar de manera eficiente campañas multicanal y encontrar el equilibrio adecuado entre reservas directas y visibilidad de las OTA. Con la plataforma de automatización de marketing digital adecuada, los hoteles no solo impulsarán la demanda a escala, sino que también fomentarán relaciones significativas y duraderas con sus huéspedes, al tiempo que crearán identidades de marca más sólidas.
Eh El autor
Toni Marti es un profesional altamente capacitado en gestión estratégica y marketing digital con una carrera que abarca más de una década en viajes, hotelería y comercio minorista. Desde 2015, Toni se desempeña como Director Global de Asociaciones de Canal en DerbySoft, donde lidera el desarrollo y la gestión de relaciones estratégicas con socios de canal globales. Conéctese con Tony en LinkedIn.
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