Consejos de formación para reservas, ventas y catering de spas de hoteles

En los últimos años, ha sido interesante ver cada vez más gerentes de spas de hoteles y complejos turísticos de lujo que buscan los mismos tipos de capacitación en excelencia en ventas y hospitalidad que mi empresa y otras han brindado durante años para reservas de habitaciones de hotel y ventas y recepción de eventos grupales/de oferta. /conserje.

Con el enorme aumento de la demanda de vacaciones de “bienestar” y experiencias en complejos turísticos, garantizar una excelente experiencia de consulta debería ser una prioridad absoluta, ya que muchos huéspedes eligen su complejo en función de las ofertas de spa y bienestar en lugar de las habitaciones u otras comodidades.

Quienes llaman y envían preguntas por correo electrónico mientras seleccionan un resort de bienestar suelen estar mucho más involucrados en el proceso de selección y reserva que quienes reservan habitaciones de hotel tradicionales, que es un proceso cada vez más transaccional.

Es mucho más probable que las vacaciones de bienestar se planifiquen en torno a eventos importantes, experiencias de vida únicas, necesidades especiales relacionadas con la salud o la recuperación y ocasiones de celebración.

Si busca centros de bienestar y hace clic en los enlaces "spa", normalmente encontrará una amplia oferta de diferentes tratamientos y terapias de spa. Esto puede resultar confuso y abrumador, lo que lleva a una “sobrecarga de opciones” y FOMO, los cuales hacen que los compradores en línea llamen o envíen correos electrónicos directamente.

Teniendo en cuenta que los ingresos generados por una visita al spa pueden igualar o incluso superar fácilmente el gasto total en la habitación, y que un huésped potencial puede recurrir primero a la recepción del spa en lugar de a una reserva de hotel, los líderes inteligentes deberían invertir en capacitación y capacitación. Ayude a estos empleados a optimizar la experiencia de los huéspedes y maximizar los ingresos. También debe medir y monitorear el desempeño mediante compras misteriosas.

Sin embargo, cuando la mayoría de los clientes de KTN nos contratan por primera vez para una compra de prueba telefónica de la recepción de su spa, descubrimos que la mayoría de ellos parecen "corteses programadores de citas" en lugar de consultores de spa y bienestar. Por ejemplo, cuando nuestros compradores misteriosos comienzan con declaraciones como "Hola, planeo visitar tu spa cuando esté en la ciudad con mi mamá el próximo mes..." o "Hola, me quedaré en tu casa". Escapada de vacaciones con amigas…” les escuchamos responder preguntas transaccionales como:

• Bien, ¿en qué fecha estás de visita? ¿A qué hora del día estás mirando?
• ¿Qué tratamiento te gustaría reservar?
• “¿Prefieres un terapeuta hombre o mujer?”

Cuando se les presiona para obtener detalles adicionales, la mayoría parece simplemente repetir la misma lista de tratamientos y terapias que el huésped probablemente ya haya visto en línea.

Si desea saber cómo responde el equipo de su spa a las solicitudes de los huéspedes, comuníquese conmigo personalmente para obtener una muestra gratuita de la tienda misteriosa.

A continuación se ofrecen algunos consejos de formación de ventas de KTN para reservas de spa, compras misteriosas y asesoramiento mediante cámara web.

• Como ocurre con todas las llamadas de ventas telefónicas en la industria hotelera, los agentes deben saludar a los huéspedes con un saludo sincero y auténtico, pronunciado lenta y entusiastamente.
• Cuando los agentes parecen amigables y acogedores, la mayoría de las personas que llaman brindarán detalles directos sobre la experiencia deseada, las necesidades de salud o el evento de celebración sin que se les pregunte.
• A continuación, si aún no se ha ofrecido como voluntario, haga preguntas de investigación para descubrir "la historia" detrás de la visita planificada. Estos deben complementarse con las preguntas necesarias de “búsqueda de inventario” necesarias para proporcionar citas y terapias.
• Utilice la escucha en bucle para establecer conexiones auténticas y estar completamente presente.
• Colóquese como asesor consultivo en lugar de concertador de citas para preguntas de investigación adicionales como:

“¿Tienes algún tratamiento o terapia específica en mente o buscas apoyo para elegirlo?”

"Para poder recomendarle los mejores tratamientos corporales: ¿Tiene áreas físicas problemáticas específicas en las que le gustaría que se centrara el terapeuta, como problemas de espalda o artritis?"

"¿Le gustaría hacer ejercicio o simplemente relajarse en nuestro amplio gimnasio durante su visita?"

"¿Está planeando disfrutar de la cocina de nuestro spa?" (En caso afirmativo...) "¿Tiene algún requisito dietético especial?"

“¿Hay algo en particular que estés buscando y que no haya mencionado?”

- Utilice descripciones de tratamientos y terapias que sean atractivas, tentadoras y que apelen a sus emociones en lugar de simplemente listas fácticas.

- Utilice un enfoque de “narración de historias” para involucrar al huésped en la descripción.

- ofrecer recomendaciones o sugerencias basadas en las necesidades; Si tienen algo en mente, apoye sus decisiones para evitar sentirse FOMO.

Finalmente, cuando nuestros compradores misteriosos llaman a los recepcionistas del spa de nuevos clientes que aún no han recibido capacitación, rara vez los escuchamos animando a las personas que llaman a hacer una reserva de spa de inmediato. En cambio, normalmente los escuchamos decir: "Está bien, gracias por llamar" o "Si es así". Hacer Si desea reservar una cita, por favor llámenos. Estamos a su disposición de 9 a. m. a 7 p. m. En su lugar, ofrézcase a concertar la cita de inmediato con declaraciones y preguntas que generen urgencia, como por ejemplo:

- “¿Puedo asegurarle esta cita ahora mientras aún está abierta?”

- “Nuestra agenda de fin de semana suele estar llena de antemano; ¿Quieres que programe esta cita ahora?

Esto garantiza que la persona que llama reciba el tratamiento que desea, en el momento que desee y con el género de terapeuta que prefiera. Si el personal del spa en la recepción. no Si programa la cita en la primera llamada, el huésped puede volver a llamar más tarde y descubrir que el único horario es más temprano o más tarde de lo solicitado originalmente. O peor aún, podrían esperar hasta llegar allí y luego descubrir que el programa de spa está completo, lo que generaría una queja al gerente del hotel o un comentario negativo en línea en Facebook.

Al capacitar al equipo de reservas de spa de su recepción, no solo generará más ingresos por spa, sino que también garantizará una experiencia más satisfactoria para los huéspedes que genere críticas positivas y publicaciones en las redes sociales.

David Kennedy es presidente de Kennedy Training Network, Inc., un proveedor líder de ventas hoteleras, servicio al huésped, reservas y programas de capacitación en recepción, y servicios telefónicos de compras misteriosas para las industrias del alojamiento y la hospitalidad. Doug ha estado presente en conferencias de la industria para empresas, marcas y asociaciones hoteleras durante décadas. Desde 1996, los artículos de capacitación mensuales de Doug se han publicado en todo el mundo, lo que lo convierte en uno de los expertos más leídos de la industria hotelera. Vea sus transmisiones web mensuales en www.KTNwebcast.com o visite www.kennedytrainingnetwork.com.