Preferencias de los viajeros en la industria hotelera y de viajes

• Un informe reciente de Phocuswright muestra que los viajeros prefieren la interacción humana a las interfaces digitales en ciertos aspectos de su viaje.
• Internet de alta velocidad sigue siendo la única tecnología que la mayoría de los viajeros consideran esencial, mientras que opciones como los conserjes virtuales no son bienvenidos.

El último informe de investigación de Phocuswright, Travelers and Tech 2024: Attitudes and Usage, destacó que los viajeros no están preparados para cambiar completamente a las interfaces digitales, especialmente cuando se trata de servicio al cliente. A pesar de la creciente popularidad y uso de los chatbots con inteligencia artificial, los viajeros prefieren la intervención humana en determinadas zonas.

El informe muestra que las interacciones digitales son preferidas para tareas como encontrar direcciones, realizar el check-in y cambiar reservas. Sin embargo, los viajeros todavía prefieren la asistencia humana para actividades como tours, atención al cliente y pedidos en restaurantes.

En particular, los viajeros menores de 55 años y los primeros en adoptar la tecnología se inclinan más por las interfaces digitales, mientras que las preferencias varían en temas como el manejo de equipaje y el transporte local. Esta observación destaca la necesidad de que las empresas de viajes equilibren el servicio al cliente digital y humano.

Cuando se trata de check-in digital, las aplicaciones móviles están demostrando ser más populares que los sitios web. Sin embargo, los quioscos de autoservicio y la tecnología de reconocimiento facial aún no están alcanzando el mismo nivel de adopción que los métodos de check-in tradicionales.

Curiosamente, Internet de alta velocidad es la tecnología que la mayoría de los viajeros consideran esencial. Otros servicios digitales se consideran extras que es bueno tener, pero no son esenciales. Cuando se trata de servicio al cliente, la mayoría de los viajeros no quieren opciones como conserjes virtuales.

El informe destaca que las expectativas sobre la tecnología aumentarán. Sin embargo, la preferencia por la interacción humana en ciertas áreas de la experiencia de viaje sugiere que la adopción digital total puede no ser inminente.

La investigación sobre la conciencia, las actitudes, las motivaciones y las vulnerabilidades de los viajeros en torno al uso de la tecnología también formó parte del informe de Phocuswright. Los conocimientos de estas áreas de investigación brindan más información sobre el estado de las industrias de viajes y hotelería, ayudando a las empresas a identificar diferenciadores competitivos y comprender las actitudes de los consumidores hacia el intercambio de datos personales.

Para obtener más información, visite Phocuswright.