La Convención BWH Hotels se centra en aumentar el rendimiento

Bajo el tema “Acelerar”, la Reunión Anual 2024 de BWH Hotels comenzó ayer con una recepción de bienvenida en el Salón de la Fama de NASCAR en Charlotte, Carolina del Norte, y continuó esta mañana con la sesión general en el Centro de Convenciones de Charlotte. “Mi analogía con las carreras se aplica a cada uno de ustedes en sus hoteles. Cada día en tu hotel es una carrera por la victoria. ...Necesita acelerar: aumentar el rendimiento de su equipo, aumentar sus ingresos", instó Larry Cuculic, presidente y director ejecutivo de BWH Hotels, preguntando a la audiencia de franquiciados: "¿Están listos para ganar? ¿Estás realmente decidido a ganar todos los días?

Cuculic enfatizó que el éxito en la industria hotelera requiere un “equipo de estrellas” en el que los empleados “comprendan y lleven a cabo sus deberes y responsabilidades juntos: gerente general, recepción, gerente de recepción, limpieza, mantenimiento, jefe de ventas, gerente de ingresos, todos trabajan juntos sincrónicamente. Cuando pienso en el poder del trabajo en equipo en todos sus hoteles, pienso en efectividad y eficiencia”. A continuación, Cuculic mostró un ejemplo correspondiente de trabajo en equipo con una presentación en vídeo del equipo de boxes, que ostenta el récord actual de paradas en boxes de 1,8 segundos.

El trabajo en equipo a nivel de propiedad es la base de un excelente desempeño financiero, y las propiedades norteamericanas de BWH Hotels son un buen ejemplo de esto, logrando un aumento interanual del 2,5 por ciento en el ADR. “Esta excelente indexación de ADR debe verse en el contexto de 2023, que fue un año de recuperación tremendamente fuerte”, señaló. El trabajo en equipo en el frente de ventas también fue extremadamente efectivo: las ventas superaron los mil millones de dólares en América del Norte por primera vez y las ventas aumentaron un 6,2 por ciento año tras año, lo que representa 43 meses consecutivos de crecimiento año tras año. El equipo de ventas global también ha logrado ventas internacionales por 8.500 millones de dólares. La herramienta de gestión de ingresos BestREV 2.0 lanzada recientemente ayuda a BWH Hotels a maximizar los ingresos y actualmente es utilizada por 1.350 hoteles de América del Norte para cobrar tarifas.

Una excelente experiencia para los huéspedes es el vínculo entre un equipo hotelero eficaz y el desempeño financiero, y Cuculic señaló que la compañía hizo de la experiencia de los huéspedes su KPI número uno este año. Los resultados positivos son evidentes con una puntuación Medallia del 82,3 por ciento para la experiencia general en los más de 2.000 hoteles de la compañía en Norteamérica. El director ejecutivo Phil Payne también señaló en la asamblea general: “La satisfacción de los huéspedes, medida por la experiencia general, es la base de la lealtad. Nada más que hagamos puede tener un impacto tan positivo en nuestro negocio futuro como hacer un buen trabajo para nuestros huéspedes todos los días. "Este simple concepto de satisfacción de los huéspedes nos ha ayudado a capear la actual desaceleración de los viajes mejor que el promedio de la industria, y con su arduo trabajo continuo, prosperaremos por otros 70 años". Payne agregó que BWH Hotels también ha trabajado para mitigar los huracanes para apoyar. esfuerzos de ayuda y ya he hecho mi primera donación a la Cruz Roja.

Cuculic explicó que las excelentes experiencias en el sitio "conducen a huéspedes leales". Me encanta ese término: huéspedes leales que regresan a Bestwestern.com listos para reservar su próxima estancia". Y añadió: "Tenemos la estructura de reembolso del programa de fidelización hotelera más completa del sector". Sólo este año devolveremos 64 millones de dólares a nuestros miembros. a través de este programa. Esto es $17 millones más que el año pasado, lo cual es un símbolo de cómo estamos ampliando el programa de recompensas y recompensándolos por nuestro éxito”.

Para mejorar la experiencia, la lealtad y los ingresos de los huéspedes, BWH Hotels se asoció con Canary para lanzar una nueva plataforma de mensajería para huéspedes que facilite las ventas adicionales. La marca también se está comunicando con invitados potenciales con una nueva campaña de marketing global "muy agradable y emotiva" con el tema "La vida es un viaje", que incluye anuncios que se publicaron durante los Juegos Olímpicos.

"El panorama de los viajes y la forma en que trabajamos está cambiando más rápido que nunca y debemos evolucionar con él, desde la forma en que comercializamos, gestionamos los ingresos y desarrollamos nuevos hoteles y experiencias para los huéspedes en las propiedades". Tenemos que acelerar. Los campeonatos son competitivos y nos tiene que encantar competir”, concluyó Cuculic.