Las tres razones principales por las que un CRM específico para hoteles supera a las soluciones genéricas

Hoy en día la experiencia es lo más importante en los hoteles. Y un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) adaptado a la industria hotelera puede hacer que los hoteles se destaquen entre la multitud.

Las interacciones positivas con los huéspedes son el punto de partida para una lealtad a largo plazo y experiencias excepcionales. Las buenas experiencias generan excelentes críticas y un ciclo de reservas progresivo, así como entusiasmo por su marca. El CRM hotelero adecuado sirve como centro neurálgico de su hotel, lo que le permite optimizar las operaciones, construir relaciones a largo plazo con los huéspedes y gestionar de forma centralizada las interacciones de los huéspedes en todo el hotel, incluidos restaurantes, spas e instalaciones de ocio.

El CRM adecuado ayuda a los hoteles a ofrecer la experiencia personalizada que desean y a satisfacer las necesidades de cada huésped en su viaje individual. Una investigación de McKinsey muestra cómo un CRM de hotel puede rastrear las preferencias de los clientes habituales y transmitir la información al personal para que puedan brindar un servicio al cliente atento y excepcional.

Ya sea reservar su mesa favorita o tener las almohadas adecuadas en la habitación, este es el tipo de experiencia que los huéspedes desean más. McKinsey también descubrió que la Generación Z valora 2,5 veces más el servicio personalizado que los Baby Boomers. Está claro que la personalización será cada vez más importante con el tiempo.

Entonces, ¿cómo puede un CRM específico para hoteles ayudar a los hoteleros a mejorar sus operaciones y servicios?

1. Incrementar las ventas en una industria única pero fragmentada

La hotelería es una industria distinta y única. Los huéspedes experimentan un viaje desde la llegada hasta la salida, y los hoteles se componen de componentes complejos como alimentos y bebidas (F&B), spa y bienestar, y actividades y experiencias. Históricamente, estas unidades de negocios han operado por separado, con sus propios estados de pérdidas y ganancias y sistemas de gestión, y en ocasiones han atendido a diferentes grupos de invitados.

La estructura única de las operaciones hoteleras significa que el espacio tecnológico hotelero está muy fragmentado. Muchos hoteles literalmente tienen que conectarse a cientos de plataformas solo para administrar todos los elementos del negocio. Un CRM genérico simplemente no puede capturar la gran cantidad de información de múltiples fuentes e interacciones con los clientes y al mismo tiempo incorporar una experiencia digital para los huéspedes.

Un CRM centrado en la hotelería no solo ayuda a gestionar los perfiles de los huéspedes de diferentes áreas comerciales, sino que también permite a los hoteles generar ingresos adicionales a lo largo del recorrido digital de los huéspedes y de los huéspedes que regresan. Ya sea que se sincronice con sistemas de administración de propiedades (PMS), sistemas de punto de venta (POS), motores de reservas (BE), sistemas centrales de reservas (CRS) o sistemas de administración de ingresos (RMS), por nombrar algunos, estas soluciones integradas crean un sistema operativo cohesivo. ecosistema.

2. Soporte para puntos de contacto omnicanal

Los CRM hoteleros capturan y analizan una gran cantidad de datos de los huéspedes, incluidas preferencias, comportamientos e interacciones en varios puntos de contacto. El uso de datos centralizados crea perfiles de huéspedes muy detallados que se pueden incorporar tanto en la automatización como en la segmentación para ahorrar tiempo. Este nivel de detalle también permite una personalización excepcional y campañas de marketing más efectivas.

Al utilizar datos altamente segmentados de CRM y otras fuentes integradas, los hoteles pueden ejecutar campañas más específicas en múltiples canales, incluidas las redes sociales, Google AdWords y plataformas de mensajería. El impacto potencial de esto es significativo, especialmente cuando se crean ofertas especiales que se adaptan a las preferencias e intereses individuales de cada segmento.

3. Implementación rápida

Los CRM específicos para hoteles tienen herramientas hoteleras listas para usar que ayudan a los hoteles a comenzar de inmediato. Esto incluye segmentos de audiencia general, plantillas de correo electrónico y flujos de trabajo de campañas en múltiples canales diferentes.

Un CRM específico para un hotel puede ofrecer resultados más rápidos que dedicar mucho tiempo y recursos a personalizar un CRM genérico para adaptarlo a sus necesidades. Un CRM especializado reduce los costos de implementación y genera un retorno de la inversión más rápido. Con el tiempo, los hoteles pueden realizar aún más mejoras perfeccionando la forma en que utilizan los datos y los informes en un CRM.

Diploma

Cuando pensamos en lo que más preocupa a los hoteles es la competitividad. Y desarrollar estrategias para el futuro es clave. Los CRM específicos para hoteles ayudan al proporcionar información detallada sobre el comportamiento de los huéspedes, las tendencias del mercado y las oportunidades de ingresos. El análisis de estos datos proporciona información procesable para la toma de decisiones estratégicas.

El uso de estos datos para las operaciones diarias también puede promover el crecimiento sostenible. Por ejemplo, recomendando servicios adicionales para incrementar las ventas por huésped. Dado que los CRM específicos de cada hotel pueden analizar estancias pasadas de los huéspedes, los hoteles pueden crear incentivos de fidelidad personalizados para sus clientes. Según un estudio de Global Hotel Alliance y Skift, es fundamental que los miembros del programa de fidelización reconozcan a los clientes leales en cada punto de contacto. Esto aumenta la satisfacción general del cliente y el valor de por vida.

En última instancia, los CRM hoteleros comprenden las complejidades de la industria hotelera y de restaurantes y pueden tener un impacto significativo en la experiencia de los huéspedes, la lealtad y el éxito estratégico a largo plazo de los hoteles.