Los casos ilustran la importancia del cuidado

Los hoteleros saben que trabajan en un entorno plagado de implicaciones legales, multiplicadas por innumerables leyes y reglamentos locales, estatales y federales. Las grandes empresas hoteleras emplean profesionales de gestión de riesgos centrados en proteger a las personas y los activos. Saben que si bien las empresas no son garantes de la seguridad de los huéspedes, la ley exige que los operadores de hotelería tengan un cuidado razonable para brindarles a los huéspedes y empleados un espacio seguro. Sin embargo, todos los días, los hoteles grandes y pequeños se convierten en los acusados ​​en los juicios.

Si bien los administradores de pequeñas propiedades generalmente confían en las políticas establecidas por los franquiciadores y las empresas de administración externas, la responsabilidad de la implementación diaria de procedimientos de seguridad prudentes recae en la administración en el sitio. Con el implacable desafío de cumplir con los objetivos de ganancias y las expectativas de los huéspedes, a veces se pasa por alto la seguridad. Si sucede algo malo, todos los involucrados (gerencia, franquiciador, propietario) pueden ser demandados por responsabilidad.

La gran mayoría de las disputas hoteleras dependen de si la gerencia ha ejercido su deber de cuidado en las circunstancias. Cuando un caso llega a los tribunales, el verificador de hechos (juez o jurado) decide qué es "razonable". La forma en que un hotel responde a los incidentes también puede afectar los resultados de los casos. Si el tribunal determina que la administración del hotel no ejerció un cuidado razonable o reaccionó de manera inapropiada y el riesgo de lesiones era conocido o previsible, los demandados serán declarados negligentes. Le siguen los daños monetarios y la publicidad negativa. Ambos son punibles.

Independientemente del tamaño de la propiedad, la mejor defensa es siempre un enfoque legal proactivo y preventivo por parte de la gerencia del hotel. A continuación se presentan dos historias de casos recientes que involucran agresiones y accidentes que involucran lesiones. Los archivos de casos son en su mayoría de dominio público, pero omitiré nombres y detalles de identificación. En algunos casos, los hoteles tienen claramente la culpa; en otros, demostrar buenas prácticas de seguridad alivia al hotel o mitiga recompensas monetarias en la facturación.

figura uno

Los invitados asistieron a una boda en un gran hotel. El evento incluyó un bar organizado, es decir, un bar 'abierto' Cuando los recepcionistas se iban tarde en la noche, un invitado borracho, sin provocación, golpeó e hirió a un transeúnte inocente. El perjudicado interpuso una acción contra el hotel. Una investigación legal reveló que el hotel requería capacitación de concientización sobre el alcohol para el personal a través de una política que incluía el programa de certificación AHLA CARE (ahora ServSafe Alcohol). El cantinero tenía 30 años de experiencia y había recibido capacitación sobre las responsabilidades legales de los empleados. También estuvieron presentes un capitán de banquetes y un gerente, ambos certificados.

Sin embargo, los supervisores no monitorearon ni al cantinero ni el consumo de alcohol de los invitados. El cantinero estaba sirviendo a clientes visiblemente intoxicados, lo cual no solo es irresponsable sino ilegal en casi todos los estados. Todos los testigos convocados coincidieron en que se sirvió alcohol ilimitado a los invitados y que el perpetrador del ataque y otros estaban visiblemente intoxicados; sin embargo, el cantinero continuó sirviéndola. La cantinera admitió que ignoró las órdenes constantes de pedirle ayuda a un supervisor con los clientes borrachos.

La demanda alegó que la gerencia del hotel no ejerció sus responsabilidades de supervisión para garantizar que el personal siguiera la capacitación. Incluso cuando los invitados a la fiesta de bodas estaban borrachos arrojando objetos, ni los gerentes ni el personal de seguridad intervinieron para controlar la situación. El hotel pudo defender su fracaso en restringir el servicio ilegal de bebidas alcohólicas o en controlar a los huéspedes indisciplinados y fue declarado negligente. El demandante recibió un acuerdo sustancial.

figura dos

En un gran hotel urbano abanderado por un importante franquiciador, una mujer resultó gravemente herida cuando una silla de escritorio se derrumbó debajo de ella. El soporte de metal que se conectaba a la base giratoria y al conjunto de patas de la silla estaba sujeto al asiento tapizado y al respaldo con cuatro tornillos, no pernos. Las fotos (tomadas por el demandante) mostraban cómo se extraían los pernos del asiento, lo que permitió que se desprendiera de la base giratoria y arrojara violentamente al demandante al suelo. Si bien las sillas estándar pueden parecer resistentes cuando se compran, las sillas de escritorio soportan un uso constante que puede provocar fallas en los componentes. Se recomiendan controles regulares para detectar muebles sueltos, tambaleantes o defectuosos. El demandante llamó para reportar el incidente. No recibió ninguna respuesta útil incluso cuando el gerente recibió una tercera llamada. Después de una cuarta llamada horas más tarde, el hotel envió a un paramédico externo a la habitación del demandante. En ningún momento la gerencia de la Demandada mostró empatía, preocupación o interés en investigar cómo se lesionó la Demandante en su habitación de invitados. La única acción de seguimiento directo tomada por el demandado fue una entrevista telefónica con el demandante ocho meses después por parte de un representante de reclamos de la compañía.

En la mayoría de los grandes hoteles (éste tenía más de 1.200 habitaciones), los departamentos técnicos no esperan órdenes de trabajo. El mantenimiento preventivo es proactivo. La limpieza es la primera línea de detección de inquietudes antes de que se conviertan en problemas, pero el personal de mantenimiento calificado debe inspeccionar las habitaciones en un horario rotativo para identificar cualquier deterioro en FF&E. El hotel demandado no pudo proporcionar registros de mantenimiento que mostraran las inspecciones periódicas del mobiliario de la habitación. Por lo tanto, el Demandado no ejerció ninguna prueba de diligencia debida en las circunstancias e incumplió su deber de proporcionar instalaciones seguras para sus invitados, incumplimiento que fue la causa inmediata de la lesión del Demandante. La negligencia del hotel provocó un recargo a la demandante.

Los directores generales, así como la mayoría de los jefes de departamento y supervisores, conocen sus obligaciones legales. La capacitación, la certificación o los protocolos son inútiles sin una implementación y un seguimiento efectivos para minimizar el riesgo y la responsabilidad.