¿Qué pueden aprender los hoteleros del éxito de la megamarca?



Para los pocos que quizás no lo sepan, Netflix es un servicio de transmisión y uso compartido de medios que permite a sus suscriptores ver una variedad de programas de televisión, películas, documentales y otro contenido visible sin la carga de la publicidad exterior. Con un auge a medida que aumenta la popularidad, la historia de crecimiento de Netflix ha sido notable, y la compañía informó que tenía más de 182 millones de suscripciones pagas en todo el mundo hasta abril de 2020.

Ahora la pregunta es: ¿qué podrían llevarse los hoteleros de una empresa tan alejada de la hospitalidad? Para ser honesto, mucho más de lo que piensas. Hay tantos factores clave en el éxito de Netflix, pero a los efectos de este ejercicio nos centraremos en cómo Netflix aborda la experiencia del usuario en línea y cómo los hoteleros podrían aplicar esto a los sitios web de sus propios hoteles.

Índice

    ¡Especificar!

    Netflix tiene una propuesta de valor para el cliente muy clara

    El eslogan Watch Anywhere, Cancel Anytime de Netflix se creó para atraer a los competidores más cercanos de Netflix y diferenciarse del resto. Este eslogan abarca dos propuestas de venta únicas (PVU) de Netflix y, a menudo, es lo primero que los suscriptores potenciales ven en el sitio después del título de Netflix, en su rojo característico. Aunque la redacción específica de su sitio web está en constante evolución, la claridad del mensaje sigue siendo la misma. Enfatizar su posicionamiento y valores únicos desde el principio, además de estimular visualmente la marca, permite al gigante en línea transmitir mensajes clave que resuenan y, sin duda, ayudan a que las nuevas suscripciones se disparen.

    Las marcas hoteleras, como Netflix, tienen valores fundamentales y propuestas distintivas para los clientes, y deberían gritarlos a los cuatro vientos. Con tantas opciones para los viajeros, desde hoteles de la competencia hasta otras opciones de reserva de marca propia, como las OTA, es importante resaltar lo que hace que su negocio sea único una vez que un huésped potencial llega a su sitio web. Los visitantes necesitan saber exactamente por qué deberían elegir su hotel en lugar del que está a la vuelta de la esquina.

    Diseñado solo para ti

    Netflix sugiere películas y series que podrían interesarte

    A medida que los consumidores anhelan cada vez más una experiencia personalizada y la interminable colección de contenido de Netflix para ver, la compañía ha dado el paso inteligente de evolucionar su tecnología para garantizar que el contenido que se muestra sea relevante para cada usuario individual y corresponda a sus hábitos de visualización específicos. Al centrarse en la inteligencia artificial (IA), Netflix se desvía de la segmentación tradicional de clientes al clasificar automáticamente a los usuarios en cohortes de "comunidades de sabor"; Grupos de usuarios que muestran patrones similares de comportamiento de transmisión. Netflix también pone a disposición de determinados usuarios contenido contextual, diseñado para animar a los usuarios a cambiar su comportamiento en función de aspectos como la hora del día, el día de la semana o las vacaciones. Al utilizar la tecnología de aprendizaje automático de esta manera, Netflix garantiza a todos y cada uno de sus usuarios una experiencia altamente inmersiva.

    Cuando lo piensa, este enfoque tiene mucho sentido para atraer a los viajeros que buscan un hotel. Después de todo, la hospitalidad es personal. La tecnología ya no es un lujo y puede usarse directamente como una herramienta para aumentar los ingresos del hotel. Al igual que quienes miran Netflix, los huéspedes prefieren experiencias personalizadas. El uso de técnicas de aprendizaje automático para predecir el comportamiento de reserva del usuario y luego personalizar automáticamente el contenido del sitio web para aumentar las conversiones directas se denomina personalización predictiva. Desarrollada en la industria de la hospitalidad por The Hotels Network, esta poderosa combinación significa que puede enviar los mensajes y las ofertas que funcionan mejor para cada visitante del sitio web de su hotel para maximizar el compromiso y las ventas. Cuando se gestiona de forma eficaz, este tipo de hiperorientación crea una mayor probabilidad de conversiones de reservas directas, lo que solo puede ser una ventaja en el clima actual.

    La prueba hace la perfección

    Netflix prueba múltiples creatividades para encontrar el tema de mejor rendimiento para cada usuario

    Usando tecnología de inteligencia artificial, Netflix emplea una táctica que ellos llaman "ciencia del consumidor", en la que a cada espectador se le muestran diferentes creatividades para la misma película o programa en función de su historial de visualización anterior. Tomemos el ejemplo de Stranger Things, la exitosa serie de terror de ciencia ficción. Si la preferencia del usuario se centra principalmente en el género romántico, Netflix puede mostrarle una imagen promocional con dos personajes principales con un elemento de amor potencial. A los fanáticos del terror, por otro lado, es más probable que se les muestre una imagen de sangre o algo más asociado con escenas de terror. No se deja nada al azar: a través de pruebas constantes, Netflix puede mostrar contenido a los usuarios para maximizar su tasa de visualización. Mediante la realización continua de pruebas multivariadas o A/B, Netflix no solo puede atraer naturalmente la atención del usuario para aumentar el compromiso, sino también experimentar con nuevas ideas y optimizar todos los aspectos de la experiencia del usuario.

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    Mostrar el contenido correcto al usuario correcto es igual de importante para los hoteles. ¿Por qué le mostrarías una escapada romántica para dos a un viajero solo que busca un viaje de negocios? Los sitios web de los hoteles deben utilizar pruebas A/B para descubrir no solo qué contenido mostrar a cada persona, sino también cómo la fuente, el mensaje, los colores, etc. (la lista continúa) pueden afectar la conversión del usuario. De manera similar al enfoque de Netflix, las pruebas A/B para marcas hoteleras se vuelven aún más poderosas cuando se combinan con técnicas de aprendizaje automático. Por ejemplo, Oraculo, impulsado por un algoritmo especialmente desarrollado para hoteles, permite a los clientes entregar y probar automáticamente ofertas y mensajes de sitios web altamente específicos en función del comportamiento de cada individuo en tiempo real. Si Netflix puede enseñarnos algo, es que modificar el contenido específicamente por usuario puede generar mayores niveles de interés y un usuario más comprometido en general.

    Haz que fluya

    Netflix siempre se esfuerza por mejorar la experiencia del usuario

    Todo se reduce a hacer que la experiencia del usuario sea lo más fluida y eficiente posible. A través de un método de programación de conveniencia, Netflix ha creado innumerables razones para que los usuarios permanezcan suscritos. Netflix ofrece a sus usuarios una transición fluida entre programas, lo que significa que el usuario no tiene que elegir activamente el siguiente programa de la serie, lo que ahorra a los usuarios ese clic adicional. Netflix también ofrece una sección de Reanudar visualización en la que puede volver a los programas que ya ha visto y continuar desde su última ubicación de visualización. Podría enumerar innumerables otros ejemplos de excelente UX de Netflix, pero en resumen, todo es elegante. Simplemente funciona bien.

    Estas técnicas definitivamente no son exclusivas de Netflix y los conceptos se pueden transferir completamente a la experiencia del sitio web del hotel. Cuanto más fluido y relevante sea el proceso de reserva en línea, más probable será que los visitantes se sientan seguros y opten por reservar directamente desde el sitio web de su hotel. Al eliminar la fricción en cada paso y adoptar un enfoque específico para mostrar contenido hiperrelevante, tendrá más éxito al mover a los huéspedes potenciales a través del embudo de reservas directas.

    ¿Y para aquellos visitantes que no están listos para confirmar una reserva hoy? Inspírate con la forma en que Netflix permite a sus clientes continuar donde lo dejaron. Usted también puede usar la tecnología para permitir que los visitantes guarden su búsqueda y enviarles automáticamente un correo electrónico con un enlace que los lleve directamente al motor de reservas para que puedan continuar fácilmente con su búsqueda anterior y completar la reserva. Fácil.

    Así que ahí lo tienes. Aparentemente muy diferente, puede haber algunas tácticas comprobadas que las marcas hoteleras pueden aprender del historial de Netflix. La industria hotelera genera enormes cantidades de datos, que lamentablemente a menudo se infrautilizan. La tecnología actual y los avances en las aplicaciones de aprendizaje automático hacen posible procesar y extraer información significativa de estos datos, p. B. la predicción del comportamiento del usuario. Decidir utilizar las últimas herramientas para personalizar la experiencia de usuario en línea para los visitantes del sitio web de la marca de su hotel podría ser la clave para hacer crecer su canal de reservas directas.

    A través de su adopción de la tecnología y el concepto central de dar a los usuarios lo que quieren, Netflix ha alcanzado nuevas alturas que la mayoría de los demás aún no han alcanzado. No se quede sentado, recuerde; Lo que Netflix puede hacer, tú también puedes.

    Punto de referencia de 80 días
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