4 formas de lidiar con las críticas más divertidas y extrañas de los huéspedes del hotel



Una persona con una cara sonriente - Fuente TrustYou
4 formas de lidiar con las críticas más divertidas y extrañas de los huéspedes del hotel

¿No estás seguro de cómo manejar las reseñas divertidas o extravagantes de los huéspedes? Lea este artículo para encontrar las 4 mejores formas de responder a los comentarios que se destacan entre la multitud.

Cada hotel ha experimentado al menos una situación divertida o peculiar con sus huéspedes. Después de todo, una industria para la gente siempre tendrá su parte de historias que trascienden lo común, para bien o para mal, de la gente.

Para este artículo, seleccionamos 4 reseñas que se destacan entre la multitud, ya sea por su estilo de escritura o por una situación peculiar que describen.

Al responder a este tipo de comentarios, asegúrese de mantener la calma y ser lo más objetivo posible. Estas son algunas de nuestras recomendaciones para responder a diferentes tipos de reseñas graciosas o extravagantes:

1. Cuando los comentarios divertidos de los huéspedes describen un problema.

Incluso si se usa el humor, la retroalimentación en esta situación se relaciona con problemas que ocurren en su hotel. Por ello, es importante centrarse en identificar y solucionar estos problemas más allá del aspecto divertido. Asegúrese de disculparse, abordar los problemas e invitar al huésped a regresar.

Le hubiera dado a las vacaciones una mejor calificación, pero mis últimos 3 días fueron hechos un infierno por los mayordomos... ¿Alguna vez te has sentido perseguido como si hubiera una sombra sobre ti, una mancha que no se podía quitar, un ex, que ¿No podías aceptar la separación, un parásito mordisqueando una herida abierta? Ni siquiera puedes tener una siesta adecuada por la tarde porque los mayordomos merodean por el edificio y se llaman unos a otros en los pasillos. ¡El último día, el mayordomo siguió acosándonos e intentando que cambiáramos de habitación a las 10 a.m.! Seguía viniendo a la puerta por una u otra razón inventada y a veces nos llamaba como una maníaca cuando no obtenía una respuesta (y dejaba sonar 30 veces porque siempre sabía dónde estábamos y sabía que estábamos allí). . Cuando las reseñas graciosas describen una reacción problemática

2. Cuando las críticas graciosas de los huéspedes son confusas.

Si no has oído hablar del huevo en polvo, no te preocupes, no eres el único 🙂 En este caso particular, lo más probable es que el polvo se refiera a la calidad de la comida servida. Asegúrese de abordar esto en su revisión y con su personal de cocina. No se concentre solo en una sola palabra; en este caso, intente ver el panorama general o el problema.

Clasificación 2/5 El desayuno era terrible, no había opciones y tenían huevos en polvo. Respuesta del hotel: Usamos huevos líquidos. Respuesta recomendada del hotel: Gracias por hospedarse en Hotel name. Lamentamos saber que nuestro desayuno no cumplió con sus expectativas. Discutiremos nuestras opciones actuales con nuestro chef ejecutivo para ver si podemos agregar más variedad a nuestro menú de desayuno y enfocarnos en mejorar la calidad de las comidas que servimos. No dude en contactarnos en hotel@hotel.com si tiene más comentarios sobre nuestros servicios de alimentos y bebidas. Espero volver a verte pronto. Atentamente, personal del hotel.

Tu guía para responder a reseñas negativas

Esta guía proporciona a los hoteleros una estructura fácil de entender con ejemplos de críticas y respuestas negativas. También incluye sugerencias sobre cómo hacer que su estrategia de respuesta sea más efectiva utilizando la plataforma TrustYou.

3. Cuando las críticas divertidas de los huéspedes sobre el hotel no son tan divertidas.

No estamos seguros de lo que hizo el huésped durante su estadía, pero parece que el hotel se mantuvo en la cima al brindar un servicio excelente y constante, independientemente de la situación. Si bien es una disculpa posterior a la estadía, señala que el servicio orientado a la calidad, en cualquier circunstancia, es lo que marca la diferencia entre un buen hotel y uno excelente.

Calificación 5/5 El personal fue maravilloso y amable. Estoy absolutamente disgustado con mi comportamiento. Respuesta del hotel recomendado: Estimado Huésped, Muchas gracias por sus amables palabras. Reenviaré su mensaje a nuestro personal, estarán muy complacidos. En Hotel Name, nos enfocamos en brindar a nuestros huéspedes una gran experiencia en cada situación. Esperamos volver a verte pronto. Atentamente, Gerente del Hotel

4. Cuando las reseñas de los huéspedes son graciosas solo por ser graciosas.

A veces, recibe revisiones de las que no está seguro de cómo proceder, ya que parecen ir demasiado lejos con los requisitos. Estos no tienen una alta prioridad en relación con su respuesta a menos que se relacionen con un problema real. Al responder a estas reseñas, lo alentamos a que siga la imaginación de sus invitados y se concentre en el lado divertido. O, para ese caso en concreto, puedes leer un tutorial sobre cómo dar forma a las toallas. Cubre más animales para que pueda satisfacer diferentes gustos y "condiciones" 🙂

Cuando las reseñas son graciosas solo por ser graciosas

No hay límites para la creatividad que algunas personas ponen al escribir una reseña. Como hotelero, es importante distinguir si el humor sirvió para describir un hecho o simplemente para agregar una nota divertida y no tomarlo como algo personal.

[Infograph] Por qué y cómo responder a las opiniones de sus huéspedes

Los conceptos básicos para responder a los comentarios de los huéspedes, ahora resumidos en un formato visualmente atractivo.

catalina brinz

catalina brinz

Catalina es una entusiasta de las redes sociales y los datos. En TrustYou, su misión es aprovechar al máximo los datos de viajes y hospitalidad. Ella espera algún día experimentar la cultura de Japón al máximo.

Acerca de TrustYou

TrustYou se dedica a hacer que la comunicación y los comentarios de los huéspedes sean más fáciles y productivos. Todos los canales de comunicación juntos en un solo lugar, esta es la nueva forma de hacer negocios. Los clientes de hoy esperan respuestas instantáneas en sus canales de comunicación preferidos. Como parte de la comunicación, la retroalimentación es la base para construir mejores productos, servicios y negocios.

TrustYou ayuda a las empresas a ganar a través del poder de escuchar, brindando una plataforma de experiencia de invitado (GX) que hace que escuchar a los clientes sea fácil, poderoso y procesable. La plataforma desbloquea el potencial de los comentarios de los huéspedes y ayuda a:

  • Cree oportunidades ilimitadas para escuchar y responder a las necesidades de los huéspedes.
  • Comprenda todas las reseñas en la web y tome mejores decisiones comerciales.
  • Publique reseñas de hoteles en el sitio web y en Google y deje que los comentarios positivos influyan en las reservas.

TrustYou empodera a las organizaciones para ganarse la confianza, tomar mejores decisiones y, en última instancia, ganar.

Para obtener más información sobre TrustYou y nuestra plataforma GX, visite www.trustyou.com.

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