Cómo gestionar las críticas negativas de hoteles online



Como hotel, incluso si haces todo impecablemente, pueden ocurrir errores, tus huéspedes tienen expectativas diferentes y puede aparecer una crítica negativa en el perfil de tu hotel.

Cuando eso sucede, es importante saber exactamente qué hacer y no permitir que sus emociones salgan a flote y reaccionen impulsivamente. De lo contrario, está poniendo en peligro toda su reputación en línea.

Así que este es mi consejo sobre cómo lidiar con las críticas negativas y, mejor aún, prevenirlas en primer lugar.

Índice

    mantén la calma

    A nadie le gusta leer palabras negativas sobre su trabajo, especialmente cuando sienten que no lo merecen. Lo primero que debe hacer cuando ve una crítica negativa sobre su hotel es mantener la calma. No dejes que tus emociones dicten tu reacción.

    Otras personas verán esa revisión, y cómo la manejó, por lo que es importante mantener la cabeza fría.

    Lea la reseña detenidamente y anote los puntos principales: ¿de qué se quejan? ¿Es algo bajo tu control o no?

    Por ejemplo, si la reseña es sobre la limpieza del hotel, hay algunos pasos que puede seguir para asegurarse de que no vuelva a recibir dicha reseña. Mire en qué habitación se alojó este huésped, hable con el personal e intente averiguar si realmente hubo un descuido de su parte.

    Sin embargo, si un huésped se queja de la ubicación del hotel, el destino o algo que escapa a su control, la calificación tiene un impacto mucho menor en la reputación de su hotel.

    Sin embargo, debe volver a reproducirlo, así que tome el punto o los puntos principales de la revisión. Esto asegurará que aborde cualquier queja del huésped en su comunicación posterior con ellos.

    No lo ignores ni lo elimines.

    La gente mira las reseñas de los hoteles antes de decidirse a reservar. Por supuesto, las críticas negativas no te ayudarán aquí, pero eso tampoco significa que puedan dañar tu reputación. Al brindar una buena respuesta pública para que otras personas la vean, puede neutralizar el impacto de esa reseña.

    Dependiendo de si la reseña es sobre algo directamente relacionado con su hotel, su respuesta y plan de acción serán diferentes, pero en cualquier caso, al responder a esa reseña, puede demostrar que sus huéspedes tienen prioridad.

    Lo peor que puedes hacer es ignorar las críticas negativas. Esto puede mostrar a los demás que no le importa lo que piensen sus huéspedes, que no tiene la intención de mejorar la experiencia de su hotel y, de ser así, la gente eliminará rápidamente su hotel como una opción.

    Así que nunca los ignores y trata siempre de acercarte a ellos y responderles lo antes posible.

    tener una politica

    Creo firmemente que todo hotel, sin importar cuán grande o pequeño sea, debe tener una política de calificación una vez que se abre al público. Lo que quiero decir con política de revisión es simplemente un conjunto de reglas y procedimientos para responder a las revisiones, tanto positivas como negativas.

    Por ejemplo, puede recompensar a los huéspedes que se han tomado el tiempo de dejar una reseña positiva ofreciéndoles un descuento en su próxima reserva. Del mismo modo, puedes ofrecer a los huéspedes que hayan dejado críticas negativas un obsequio como una cena gratis en tu restaurante, un bono de spa o algo similar para demostrar que realmente quieres que tengan la mejor experiencia posible en tu hotel.

    Como mencioné anteriormente, algunas reseñas están garantizadas y otras no, por lo que estas pautas pueden ser útiles y también ahorrarle mucho tiempo pensando en cómo manejar una reseña en particular.

    También puede establecer reglas o algunas plantillas para respuestas que puede personalizar y personalizar fácilmente. Todas estas cosas lo ayudan a administrar las reseñas de manera oportuna y garantizar que las esté manejando de manera profesional y con marca.

    Es mejor prevenir que curar

    Después de todo, la mejor manera de lidiar con las críticas negativas es tratar de evitarlas en primer lugar.

    Hay algunas maneras en que puedes hacer eso. Por ejemplo, puede preguntar a sus huéspedes cuando comprueben si su estancia cumplió con sus expectativas. Indique a su personal que controle a sus invitados con regularidad y pídales que informen cualquier problema o situación incómoda que puedan haber experimentado.

    Esto también se puede hacer por correo electrónico. Por ejemplo, el día que se registren, envíe a sus huéspedes un correo electrónico con información útil sobre su estadía para que puedan informar cualquier problema a su personal.

    Algunos hoteles incluso permiten que cada empleado gaste una cierta cantidad de dinero para "salvar la experiencia del huésped" sin pedir la aprobación del supervisor.

    Por supuesto, todo esto depende del tipo de hotel que tengas, el presupuesto y el tipo de huéspedes que se alojen. Así que asegúrese de conocer a sus clientes y a sus invitados, y cree una política que funcione para ellos.

    Punto de referencia de 80 días
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