Cómo equilibrar la automatización y la conexión humana en su hotel


El software automatizado diseñado específicamente puede ser invaluable para mantener en orden las tareas de atención al público y de apoyo, especialmente durante la escasez de personal en la industria hotelera. Los hoteleros pueden dar fe de las innumerables horas (y dolores de cabeza) que se han ahorrado al emplear una pila de tecnología basada en la nube para optimizar las operaciones y proteger la reputación.

Sin embargo, a muchos profesionales de la hostelería les sigue preocupando que el uso de la automatización pueda disminuir el valor emocional que se otorga a las experiencias de los huéspedes, o quizás el elemento humano de la hostelería en su conjunto. Pero cuando se usa con prudencia, la tecnología del hotel puede y debe equilibrar y complementar a la gente del hotel, y es posible apoyarse un poco más en una pila de tecnología sin sentirse culpable por perder el contacto con sus huéspedes.

Índice

    Los huéspedes del hotel quieren más autoservicio en el sector de la restauración

    A medida que continúa la escasez de personal de hospitalidad, la demanda de viajes aumenta y los "viajes de venganza" reprimidos vienen de todas partes con mayores expectativas de los huéspedes. Para cumplir con esas expectativas; Los hoteleros se han puesto al día con las soluciones tecnológicas para cerrar la brecha y los huéspedes se han acostumbrado a incorporar la tecnología en sus estilos de vida.

    Un informe de Oracle Hospitality and Skift Research de 2020 encontró que el 71 % de los huéspedes tienen más probabilidades de quedarse en un hotel que ofrece tecnología de autoservicio, y esto está respaldado por un estudio de Deloitte que encontró que el 60 % de los viajeros tienen más probabilidades de quedarse en un hotel que ofrece check-in sin contacto y la posibilidad de usar un teléfono inteligente como llave de la habitación. Por supuesto, hay suficiente motivación para que los hoteleros utilicen soluciones automatizadas: es lo que quieren los huéspedes.

    Sin duda, hay un cambio de mentalidad entre los hoteleros, especialmente aquellos que creen en poner la satisfacción de los huéspedes en lo más alto de su lista de prioridades. y el siguiente gráfico de Statista muestra las principales razones por las que los hoteleros adoptan la tecnología a nivel mundial a partir de febrero de 2021. Puede imaginar dónde están estos números hoy y hacia dónde se dirige el viaje.

    (Captura de pantalla) Fuente: Estadísticas

    Para enfatizar este punto, Sarah McCay menciona a Tams en su blog para Hospitality Net:

    “COVID ha expuesto brechas en las pilas de tecnología porque todos necesitábamos acelerar nuestro trabajo tan rápido. De repente nos dimos cuenta de lo que faltaba en lo que nuestros clientes pedían a gritos y de las cosas que ya estaban en nuestra pila tecnológica actual que quizás no estemos explotando por completo”.

    Oportunidades de utilizar tecnología automatizada para mejorar la experiencia del huésped

    El cambio a un estilo de vida más digital está empujando a los clientes a pasar más tiempo en línea y participar en más actividades de autoservicio en su vida diaria, lo que se refleja en la forma en que viajan. Por este motivo, cada vez más huéspedes esperan que los hoteles ofrezcan las siguientes soluciones de serie:

    • Facturación sin contacto
    • Mensajes de invitados
    • Salida sin contacto
    • Ventas adicionales dinámicas

    El huésped de hoy quiere la atención y la comunicación que normalmente recibiría de una llamada telefónica o una interacción personal con un representante del hotel, sin hacer fila y con solo tocar un botón. Aquí hay algunos ejemplos básicos de cómo subir de nivel con la automatización en diferentes etapas:

    • estancia anterior: Los huéspedes recibirán un correo electrónico de confirmación de la reserva, seguido de un mensaje previo a la llegada que describe el proceso de registro automático. Puede usar este canal de comunicación para registrar si los invitados tienen solicitudes especiales u ofertas adicionales que se pueden generar automáticamente.
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    • Durante la estancia: Envían un correo electrónico después del check-in para informarles cómo encontraron el proceso de auto-check-in, si están satisfechos con su habitación y brindan actualizaciones sobre sus solicitudes especiales cuando están a su altura Verificación de tiempo no clasificado -en. Si sus invitados se quedan por un tiempo, puede enviar mensajes de limpieza automáticos, por ejemplo, para coordinar cambios de ropa o programar la limpieza; en lugar de llamar a sus puertas mientras están ocupados. También puede permitir que los huéspedes completen una encuesta de comentarios durante la estadía para recopilar datos sobre su satisfacción anterior con su servicio y darle la oportunidad de solucionar cualquier problema antes de que el huésped se vaya. Colocar códigos QR en las habitaciones de los huéspedes que los dirijan a una encuesta que pueden completar en su teléfono inteligente es una forma discreta y efectiva de obtener comentarios durante la estadía.
    • Después de la estancia: los huéspedes reciben mensajes automáticos de autopago, mostrándoles cómo pagar en sus teléfonos en lugar de en la recepción; seguido de un correo electrónico para agradecerles por su estadía y pedirles que brinden comentarios sobre su estadía con una encuesta de comentarios personalizada. Estas encuestas posteriores a la estadía también deberían alentar a los huéspedes a dejar una reseña de su hotel en línea, lo que impulsará la reputación en línea de su hotel y alentará a más huéspedes futuros.

    Hay una variedad de soluciones tecnológicas para hoteles en el mercado en este momento, y debe considerar muchos factores al decidir cuál es la mejor para su negocio. Sin embargo, uno de los factores más importantes es la capacidad del software para integrarse con otras soluciones en su paquete tecnológico. Es poco probable que una sola solución pueda satisfacer todas las necesidades de su hotel, pero una colección integrada de soluciones basadas en la nube adecuadas para su hotel garantizará que tenga todos los datos y la funcionalidad que necesita.

    Por qué la tecnología de retroalimentación está en el corazón de su proceso de automatización

    Es importante estar al tanto de cómo se sienten sus huéspedes acerca de la experiencia de su hotel, especialmente si está realizando cambios que resultan en menos contacto humano. ¿De qué otra manera sabría si vale la pena la inversión usando soluciones automatizadas? Más allá de lo que los huéspedes piensan de su hotel, la tecnología de retroalimentación analiza más a fondo quiénes son sus huéspedes, qué quieren, por qué eligieron su hotel y cómo pueden mejorar su experiencia para, en última instancia, mejorar su reputación y fortalecer la empresa.

    Si no está seguro de por dónde empezar en su viaje de automatización, la tecnología de retroalimentación puede brindarle los mejores consejos. Al analizar sus informes utilizando datos de retroalimentación, puede identificar las fortalezas, debilidades y oportunidades de cada departamento para actuar al elegir qué funciones respaldar con tecnología. Analicemos algunos ejemplos de cómo la tecnología de retroalimentación puede impulsar su proceso de automatización y mejorar la experiencia humana en su hotel...

    El uso de la tecnología para aumentar las ventas de sus invitados lo ayuda a encontrar ese punto ideal entre el envío de correo no deseado y la sincronización perfecta con una oferta relevante. Dependiendo de lo que le digan los datos de comentarios directos sobre sus huéspedes, elija una solución de venta adicional automatizada que se adapte a usted y a sus necesidades.

    Algunas tecnologías de venta adicional se activan por la proximidad a ciertos servicios. Por ejemplo, cuando su invitado abandone su campo de golf después de una sesión, recibirá automáticamente una oferta personalizada de comida y bebida enviada directamente a su WhatsApp. Ver sus comentarios le dará una indicación de si este tipo de solución tiene el potencial de ser excelente para sus invitados. o si los actualizaría con programas de lealtad digital y beneficios para miembros en su lugar.

    nuevo marcador de hitos del sistema de facturación

    El uso de herramientas de gestión de comentarios y reputación en línea para monitorear el impacto de sus soluciones automatizadas facilita la visualización, especialmente cuando incluyen herramientas como marcadores de hitos. A medida que marca hitos en cada punto a medida que implementa una nueva solución, puede ver su informe de tendencias, que consolida todos los comentarios que ha recibido en relación con los objetivos que estableció antes de lanzar los cambios. Saber que su puntuación y calificaciones de NPS están mejorando con el tiempo le dará más confianza para pasar a la siguiente solución automatizada para usar en un departamento que considere adecuado.

    Al igual que los cambios en el menú o el diseño de la sala, cambiar a soluciones automatizadas suele ser un proceso de prueba y error que no debe abordarse con la intención de lograr el éxito de la noche a la mañana. Los hoteleros deben investigar, tanto sobre las opciones disponibles como sobre el comportamiento de los huéspedes, para evaluar qué opciones son las más viables. La tecnología de retroalimentación lo ayuda a encontrar los puntos débiles que desea abordar y formas de aumentar las ventas mientras ahorra tiempo a sus empleados en el proceso.


    Este artículo apareció originalmente aquí en el blog GuestRevu y se reproduce con su permiso.

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