Disminuye la satisfacción general de los huéspedes del hotel - ALOJAMIENTO





Llegada del huésped del hotel a la habitación de huéspedes.

Las tasas de ocupación hotelera están en camino de converger a los niveles previos a la pandemia este año a medida que los viajeros salen a la calle y vuelven a volar para compensar los planes de vacaciones retrasados ​​​​más de dos años. Sin embargo, según el estudio JD Power 2022 North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI), el aumento de la demanda y los precios en constante aumento no se han enfrentado con una mejora correspondiente en las comodidades o servicios. Como resultado, la satisfacción general de los huéspedes del hotel cayó 8 puntos (en una escala de 1000 puntos) a partir de 2021, en gran parte debido a la insatisfacción con los costos y tarifas y las habitaciones.

"El fenómeno que estamos viendo este año se alinea estrechamente con el aumento en las tarifas diarias promedio de las habitaciones desde fines de 2021, lo que pone a los propietarios de hoteles directamente en modo de recuperación", dijo Andrea Stokes, líder de prácticas de hospitalidad en JD Power. “Durante el período de campo del estudio, de junio de 2021 a mayo de 2022, el precio promedio diario de los hoteles de marca aumentó un 34,8 %. Muchos propietarios y operadores de hoteles están utilizando este aumento de viajes posterior a la pandemia para recuperarse financieramente, pero se han mostrado reacios a invertir en actualizaciones y mejoras durante la pandemia. Los operadores de hoteles deben equilibrar cuidadosamente el enfoque en la relajación con las mayores expectativas de los huéspedes que vienen con tarifas de habitación más altas”.

Los siguientes son hallazgos adicionales del estudio de 2022:

  • Los precios han aumentado en todos los segmentos, pero muchos viajeros no ven la relación calidad-precio: El factor individual más importante detrás de la disminución de 8 puntos en la satisfacción general de este año son los costos y tarifas de hotel. Otro factor que impulsa la disminución es la satisfacción de la habitación de los huéspedes, lo que sugiere que los huéspedes del hotel sienten que están pagando más pero no recibiendo más a cambio.
  • Disminuye la satisfacción con las habitaciones: Si bien los hoteles aún reciben puntajes de satisfacción relativamente altos por la limpieza de las habitaciones, los puntajes por decoración y mobiliario, servicios en las habitaciones y calidad del baño han bajado con respecto al año pasado.
  • Más huéspedes pagan por el acceso a Internet: El único servicio del hotel que los huéspedes no pueden prescindir es WiFi. Una gran mayoría (81 por ciento) de los huéspedes utilizó Internet en sus habitaciones de hotel. El porcentaje de huéspedes que pagaron extra por este privilegio aumentó cuatro puntos porcentuales desde 2019, antes de la pandemia.
  • Menos interacciones de los empleados: Después de demostrar que son héroes de la pandemia al ayudar a mantener los hoteles en funcionamiento durante uno de los momentos más difíciles de la historia, los trabajadores hoteleros de primera línea están más dispersos este año debido a la escasez de mano de obra en la industria. Aunque menos huéspedes interactúan con el personal de recepción y desayuno este año en comparación con antes de la pandemia de 2019, todavía califican mucho la cortesía del personal.
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clasificaciones de estudio

Upscale Extended Stay y Upper Midscale/Midscale Extended Stay son dos nuevos segmentos incluidos en el estudio de este año. Las siguientes marcas hoteleras obtuvieron los mejores resultados en sus respectivos segmentos en la encuesta de satisfacción de huéspedes más reciente:

  • Lujo: The Ritz-Carlton (segundo año consecutivo)
  • Upper Upscale: Hard Rock Hotels (por segundo año consecutivo)
  • Exclusivo: Hilton Garden Inn
  • Exclusiva estadía prolongada: Hyatt House
  • Escala media superior: Hoteles Drury (17º año consecutivo)
  • Estancia prolongada de escala media superior/escala media: Sonesta Simply Suites
  • Escala media: Wingate by Wyndham
  • Económica: Suites WoodSpring

El estudio North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI) de 2022, ahora en su vigésimo sexto año, analiza las respuestas de los huéspedes a más de 150 preguntas sobre la experiencia de estadía en hoteles de marca y evalúa el desempeño de 101 marcas en ocho segmentos de mercado. El estudio de este año se basa en las respuestas de 34 407 huéspedes de hoteles para estadías entre mayo de 2021 y mayo de 2022.






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