Tendencias en información hotelera y costos de telecomunicaciones


Así como la tecnología se ha generalizado en nuestras vidas, ahora está afectando el servicio al huésped y las operaciones hoteleras en todos los departamentos de un hotel. Para reflejar mejor los crecientes costos asociados con los sistemas de tecnología e información hotelera, se agregó una división separada no distribuida en la 11.ª edición del Sistema Uniforme de Cuentas para la Industria del Alojamiento para capturar estos gastos. Antes de la 11ª edición, el costo de los servicios de telefonía e Internet, la nómina de operadores telefónicos y técnicos informáticos y los cargos por sistemas de información se asignaban a múltiples divisiones en las cuentas operativas.

Los gastos dentro del departamento de Sistemas de Información y Telecomunicaciones (TI) se dividen en cuatro categorías principales:

  • Costos laborales y gastos relacionados: Sueldos, salarios y prestaciones de operadores telefónicos, directores de sistemas de información y analistas y programadores de sistemas.
  • Costo de los servicios: El coste de los servicios de telefonía, internet, móvil y fax con fines administrativos o cuando se ofrezcan de forma gratuita a los huéspedes. Cuando se factura a los huéspedes del hotel por estos servicios, los ingresos y el costo de venta se registran en otros departamentos operados.
  • Costos del sistema: Licencias de software, mantenimiento, servicio, almacenamiento y tarifas de software relacionadas con los sistemas de TI utilizados en los departamentos operados y no distribuidos.
  • Otros gastos: Todos los demás gastos del departamento de TI, como suministros, capacitación, almacenamiento y optimización del sistema, uniformes y viajes.

El departamento de TI no incluye los gastos de capital para las principales instalaciones de software y hardware de TI.

Para obtener una mejor comprensión del gasto relacionado con la tecnología a nivel hotelero en los hoteles de EE. UU. desde 2015, CBRE analizó los costos del departamento de TI de 2600 hoteles que participan en nuestra encuesta e informe anual Tendencias en la industria hotelera. En 2021, estos 2600 hoteles tenían un tamaño promedio de 207 habitaciones y una tasa de ocupación del 54,6 por ciento a una tarifa diaria promedio (ADR) de $ 151,74. Cabe señalar que hubo retrasos en la implementación del nuevo departamento de TI, por lo que solo analizamos los datos de rendimiento de los hoteles que enviaron datos de costos para el departamento de TI todos los años desde 2015 hasta 2021.

No es un gran gasto

El gasto del departamento de TI en 2021 promedió $766 por habitación disponible en los 2600 hoteles encuestados. Esto equivale a solo el 1,9 por ciento de los ingresos totales del hotel, el índice de gasto departamental más bajo de cualquier departamento no asignado. Sobre la base de un dólar por habitación disponible (PAR), el gasto en TI es más alto en los hoteles turísticos ($1558), seguido por las convenciones ($867) y las propiedades de servicio completo ($850). Los hoteles de servicio limitado y de estadía prolongada promediaron alrededor de $ 400 PAR en 2021. Medido como porcentaje de los ingresos totales, el gasto en TI fue más alto en los hoteles de convenciones (2,4 por ciento). Debido a su sólido desempeño de ingresos en 2021, el gasto en departamentos de TI en hoteles turísticos representó solo el 1,3 por ciento de los ingresos totales. El gasto en TI para hoteles de larga estancia y de servicio limitado promedió alrededor del 1,6 por ciento de los ingresos totales en 2021.

Dotación de personal del departamento de TI.

De las 2.600 empresas de la muestra del estudio, solo el 16,4 % informó sobre los costos laborales, lo que indica que cuentan con personal de TI dedicado. Entre los seis tipos de hoteles analizados por CBRE, la mayor cantidad de personal de TI se encontró en hoteles más grandes con amplios servicios y comodidades orientados a las necesidades de convenciones y reuniones. Alrededor del 80 por ciento de los hoteles de convenciones de la muestra reportaron costos laborales de TI, seguidos por hoteles de servicio completo (29 por ciento) y resorts (7 por ciento). Dado el tamaño y la naturaleza de los establecimientos que reportaron costos laborales de TI, se puede suponer que estos empleados son técnicos de TI y no operadores de PBX.

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Sin personal, los gastos del departamento de TI en los hoteles de servicio limitado y larga estadía se dividen a partes iguales entre los costos de teléfono e Internet y los costos del sistema. La mayoría de los hoteles selectos de servicio brindan servicios gratuitos de teléfono e Internet facturados por el departamento de TI. En hoteles de convenciones, de servicio completo y resorts, los costos del sistema representan la mayor parte del gasto dentro del departamento de TI. Los costos de teléfono e internet están limitados a los costos de uso administrativo.

Disminución de los costos de TI

Como todos los costos, los gastos del departamento de TI también cayeron significativamente en 2020 (un 28,9 por ciento menos que en 2019). Para brindar cierta perspectiva, los gastos departamentales totales no distribuidos para los hoteles en la muestra del estudio disminuyeron un 40,1 por ciento durante el año.

Curiosamente, antes de la recesión de la industria de 2020, observamos reducciones de costos anuales en el departamento de TI. El gasto del departamento de TI cayó un 0,9 por ciento en 2018 y cayó otro 9,4 por ciento en 2019. El impacto combinado de tres años de disminución del gasto redujo los costos del departamento de TI al 89 % de los niveles de 2015 en 2021.

El mayor porcentaje de ahorro entre 2015 y 2021 se registró en los costos de mano de obra, seguido por los costos del servicio telefónico y los costos del sistema. Los costos del servicio de Internet, así como todos los demás gastos departamentales, han aumentado desde 2015.

Los hoteles de reuniones, de servicio completo y de resort con los niveles más altos de personal son los que más han recortado gastos desde 2015. Los hoteles de servicio limitado y de estadía prolongada gastaron más en gastos relacionados con TI en 2021 que en 2015.

control de costos

Una forma de controlar los costos es realizar un inventario de TI de diagnóstico. El diagnóstico consiste en una evaluación de los planes de servicio y facturas vigentes de su hotel. Al comprender la actualidad, los propietarios y operadores pueden encontrar formas de mejorar los planes de servicio, negociar nuevos contratos y aprovechar al máximo su inversión en tecnología.

Un inventario completo de TI puede identificar errores de facturación y recuperación de capital, proporcionar una valoración de mercado para los servicios de información y telecomunicaciones con el objetivo de renegociar el contrato y términos más flexibles, e indicar opciones alternativas a considerar, si las hubiere.

informatica en hoteles

El uso de la tecnología en los hoteles se origina en los departamentos de back-of-the-house. Los sistemas de contabilidad y reservas fueron los primeros que se utilizaron dentro de un hotel. En el futuro, existe una tendencia hacia una tecnología más orientada a los huéspedes. Las aplicaciones para teléfonos inteligentes y otras tecnologías para ayudar con el check-in, el servicio a la habitación, el servicio de conserjería, las consultas y quejas de los huéspedes, el entretenimiento y el pago son ejemplos de tecnologías que se están desarrollando actualmente para mejorar la experiencia de los huéspedes. El retorno de estas inversiones ahora es más fácil de medir porque los hoteles pueden rastrear y comparar sus gastos operativos relacionados con la tecnología dentro del departamento de TI.

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