Información imprescindible para los hoteleros con visión de futuro

Para los hoteleros que luchan por encontrar su equilibrio después de soportar la devastación financiera y humana de COVID mientras enfrentan una incertidumbre constante, la tentación de resistirse a invertir dólares escasos en tecnología más avanzada puede ser excelente. Pero tres expertos en tecnología de la información hotelera dicen que sería un error reducir los costos a expensas de las herramientas necesarias para adaptarse a las nuevas realidades y avanzar. Agilizar las operaciones e invertir en la experiencia del huésped con las soluciones adecuadas ayuda en última instancia a los hoteleros a seguir siendo resilientes, flexibles y competitivos.

Pronóstico nublado

Emily Weiss, directora ejecutiva sénior y líder de la industria de viajes global en Accenture, una empresa global de servicios profesionales con capacidades líderes en digital, nube y seguridad, enfatiza la importancia de la adaptabilidad y la resiliencia en este momento, especialmente la recuperación, y dominar los que están por venir. . Ella analiza los dos problemas más importantes en lo que ella llama "la historia de la recuperación", la nube (para mantener de manera segura el software crítico) y sus datos (para recopilarlos, analizarlos y optimizarlos de manera eficiente).

Según Weiss: "Cuando la gente escucha 'nube', muchos piensan que solo significa migrar sus aplicaciones allí, pero en lugar de eso, estamos hablando de un 'continuum de nube' que va mucho más allá, acelerando su viaje a la nube para no incluir solo su aplicaciones heredadas, sino también sus aplicaciones críticas, mejorando su infraestructura y siendo capaz de respaldar todo su espacio, todo su paisaje". Señalando que históricamente la industria de viajes no ha sido "la más avanzada tecnológicamente en su camino" hacia la nube y la tecnología de la nube, ”, dice, la pandemia ha demostrado la necesidad de permanecer en ese continuo para mantenerse al día con “el cambio de mentalidad y cultura”. que pasó en ese momento.

Según Weiss, la nube no es solo una solución técnica, no es solo la tarea del director de información llevar una empresa a la nube. “Pasar a la nube ya lo largo de la continuidad de la nube es mucho más que un simple juego de costo y eficiencia. Realmente se trata de permitir que su empresa ingrese a nuevos espacios y se prepare para la transición a una cultura de innovación". Por esta razón, dice: "También debe haber apoyo de liderazgo del CEO y el CFO para demostrar que hay valor comercial en la nube”. Weiss señala que históricamente la industria hotelera ha recopilado una gran cantidad de datos, más que muchas otras empresas que atienden a los consumidores, pero necesita herramientas y estrategias para maximizar el uso de esos datos. Ella sugiere "pensar hacia atrás" para determinar qué quieren hacer las empresas con esos datos, haciendo preguntas como "¿Qué experiencias quiere ofrecer a sus invitados, empleados y propietarios?" ¿Qué conocimientos necesita para tomar estas medidas?”

Consideraciones técnicas de inversión

Frederic Dominioni, Director de Ingresos, y Adelle Rodríguez, Directora Sénior de Marketing, han estado en RMS North America, un proveedor de reservas y sistemas de gestión de propiedades, durante más de 30 años. Para aquellos que estén considerando invertir en tecnología, Rodríguez dice: "Mi consejo es tener una lista bien definida de elementos imprescindibles, seguidos de aquellos que le gustarían". el equipo correcto, uno que entiende el espacio y puede ayudarlo a obtener lo que necesita”. Señala “el ADN” de su propia empresa y su último invento, un nuevo sistema de administración de propiedades basado en la nube llamado Solonis. “A diferencia de las empresas que están desconectadas de la realidad de la hospitalidad del día a día, la gran mayoría de nuestros empleados, probablemente más del 90 por ciento, provienen de la industria de la hospitalidad. Llamamos a Solonis 'Software Plus', donde 'Plus' son las personas que impulsan la plataforma".

Para aquellos que estén considerando una inversión de este tipo, el consejo de Weiss enfatiza los objetivos de cada empresa al mirar hacia el futuro y sus incertidumbres. "El propósito principal de invertir en la tecnología adecuada es poder adaptarse a las condiciones cambiantes e incluso crecer, sean cuales sean". componentes de valor” – para huéspedes, empleados, propietarios, marcas y el medio ambiente. “No digo que el costo no sea un factor crítico, pero no se puede ver el costo en una burbuja. Debe considerarlo como un componente del valor general para hacer preguntas como: "¿Esto se traducirá en ingresos adicionales y oportunidades de crecimiento?" ¿Impulsará nuevos modelos de negocio? ¿Abrirá nuevas oportunidades para ingresar a otros segmentos? ¿Ofrecerá una mejor experiencia al huésped? ¿Mejorará la experiencia de los empleados y el personal?'”

También recomienda evaluar el impacto de la tecnología en las personas, especialmente en aquellas que más se benefician a sí mismas y a la empresa. “Con todo el talento que se ha perdido desde la pandemia, debe considerar la propuesta de valor de volver a capacitar a los empleados actuales y contratar nuevo personal técnico. Con el talento y la formación adecuados, son clave para seguir siendo competitivos”.

Lo más importante, dice, “Necesitas una base de nuevas habilidades para poder innovar en nuevos espacios. Hoy nos estamos adaptando a los nuevos consumidores, que ahora incluyen al nómada digital y a los viajeros que combinan negocios y ocio, pero mañana puede haber modelos de negocio completamente nuevos en los que nadie ha pensado todavía. ¿Y qué pasa con la próxima crisis? ¿Estás listo para ella?

Soluciones inteligentes: trabaje de forma más inteligente

Frederic Dominioni, Director de Ingresos, y Adelle Rodríguez, Directora Sénior de Marketing, RMS North America, comparten el enfoque de su empresa para resolver los desafíos hoteleros actuales. La empresa de software hotelero lanzó recientemente un moderno sistema de administración de propiedades basado en la nube que maximiza el uso de los datos. “El tema principal, el núcleo y el corazón de esto es trabajar de manera más inteligente al capacitar al hotelero, al personal y al huésped con las herramientas para tener una gran experiencia”, explica Rodríguez. De hecho, añade Dominioni, su nombre Solonis “viene del griego y significa 'inteligencia'”.

Según Dominioni, su empresa ha ayudado a miles de hoteles a optimizar sus operaciones, ahorrar tiempo y dinero, aumentar las reservas y los ingresos, y mejorar la experiencia de los huéspedes. Él y su colega Rodríguez dicen que las lecciones aprendidas de las décadas de RMS en el negocio del software y sobrellevando la pandemia han informado el desarrollo de esta nueva plataforma.

Rodríguez dijo que Solonis quiere arreglar lo que ella llama "grietas" en los sistemas existentes que se han vuelto particularmente evidentes durante la pandemia, particularmente la necesidad de despedir personal. "Necesitamos brindar una excelente experiencia a los propietarios, el personal y los huéspedes, al mismo tiempo que nos aseguramos de tomar decisiones inteligentes basadas en datos". Dominioni llama listas de “tres componentes de alto nivel”: (1) inducción del personal; (2) un enfoque prescriptivo de la inteligencia comercial; y (3) gestión diaria.

Agrega Dominioni: "La dirección principal de Solonis es alejarse del sistema de administración de propiedades tradicional, que principalmente guarda datos y transacciones para un hotel, a un sistema que les dice cómo usar esos datos para administrar su negocio". motor integrado con funciones de administración de propiedades; herramientas de empoderamiento de huéspedes para administrar pagos, comunicaciones y check-in/check-out; un panel personalizable basado en inteligencia empresarial (BI) con datos operativos en tiempo real; función de fijación de precios dinámica para maximizar las ganancias y la ocupación; Sistemas de flujo de ingresos y gastos para la gestión de propiedades complejas; y funciones de marketing y comunicación para invitados, como mensajes de texto y chat.

Orientado al futuro: ¿siguiente?

Emily Weiss, directora ejecutiva sénior y líder mundial de la industria de viajes en Accenture, ofrece una visión un poco poco mundana de cómo la tecnología pronto podría afectar el negocio y la experiencia de viajes:

Viajes de extremo a extremo | La tecnología, dice Weiss, puede aliviar el estrés de viajar con un servicio integral que reduce la fricción al abordar todos los aspectos de la experiencia de viaje completa del viajero, desde la preparación del viaje hasta la salida y el regreso a casa, la llegada y la salida del hotel. y las llegadas y salidas de él: todo esto se les ha brindado a través de un esfuerzo coordinado de los proveedores de viajes que trabajan juntos. Esto, naturalmente, incluye el pago sin contacto y el check-in.

El Metaverso | Weiss también profundiza en otro aspecto del futuro que debería considerar, lo que ella llama "el Continuo del Metaverso", un espectro de mundos, realidades y modelos de negocios mejorados digitalmente, y dice que no es un reemplazo para viajar, sino más bien una adición a eso. “Existen tantas tecnologías inmersivas hoy en día: realidad aumentada (AR), realidad virtual (VR), realidad mixta (MR), realidad extendida (XR), que crean un paisaje digital realista que permite a los usuarios sentirse como si estuvieran estaban adentro e interactuando con ese entorno". Tecnología como esta, dice, puede ser útil de varias maneras, incluida la capacitación del personal y permitir que los huéspedes experimenten una propiedad o ubicación con anticipación para asegurarse de que esté allí y satisfaga sus necesidades y expectativas. .

Mercado minorista más personalizado | Esto iría más allá de los ingresos complementarios habituales, dijo Weiss, ya que las empresas de viajes trabajan juntas para capturar y aprovechar las preferencias de los clientes antes, durante y después de su estadía.

Programas de Lealtad | Según Weiss, los programas de fidelización probablemente se "reinventarán" utilizando blockchain y otras tecnologías para realizar un seguimiento de quiénes son los huéspedes y si los programas existentes, que pueden estar basados ​​en información y suposiciones obsoletas, satisfacen sus necesidades.

Espera un futuro en el que la tecnología avance pero el compromiso con los huéspedes siga siendo el mismo. “Me gustaría ver si podemos adaptarnos y resistir cualquier cambio en el mundo y estar listos para brindar esta experiencia futurista a los viajeros aprovechando la tecnología, los datos, el metaverso y la IA. Pero nunca debemos olvidar que la hospitalidad siempre se trata del huésped”.