Formas creativas de influir en la lealtad del cliente

La hospitalidad ha sido una de las industrias más afectadas por los cierres pandémicos, las restricciones de viaje y los eventos cancelados. A medida que regresa la demanda de viajes de placer, eventos como viajes de negocios, conferencias y más aún tienen que volver a la normalidad, y la inflación podría hacer que algunos consumidores reconsideren sus planes de vacaciones. Si bien la industria hotelera puede proteger sus ganancias de la inflación ajustando las tarifas diarias de las habitaciones y los costos laborales, los presupuestos de los consumidores no se pueden administrar fácilmente. Mantener la recuperación en marcha mientras los precios del combustible siguen altos, los costos de los boletos de avión aumentan y los cheques de pago se extienden para cubrir los gastos de subsistencia mensuales podría convertirse en un desafío para la industria. El gasto de los huéspedes se ha vuelto más valioso y los hoteles deben administrar la efectividad de sus esfuerzos de ventas y marketing.

La mayoría de los profesionales de marketing y ventas estarían de acuerdo en que retener clientes es más rentable para una empresa que adquirir nuevos. A medida que los consumidores y las empresas controlan sus gastos discrecionales y reducen los extras percibidos, las empresas pueden esforzarse más en mantener relaciones positivas para proteger sus ganancias. Sin embargo, cuando los hoteles intentan mantener esa relación por correo electrónico, mensaje de texto o llamada telefónica, los huéspedes pueden perderse esa interacción, lo que en última instancia podría ser contraproducente.

La cantidad de correos electrónicos comerciales que recibe una persona promedio a diario puede ser abrumadora, y los servicios de correo electrónico ahora permiten a los usuarios filtrar correos electrónicos que califican como comerciales en carpetas donde es posible que nunca los hayan visto, y mucho menos abierto y leído. Los mensajes de texto de números desconocidos podrían levantar sospechas. Un mensaje de texto inesperado puede incluso considerarse una estafa para robar información personal. Una forma en que los hoteles pueden comercializar y fomentar las relaciones con los clientes habituales es a través de medios físicos, como notas escritas a mano.

Las notas físicas escritas a mano pueden destacarse de los medios de comunicación digitales. Además de las facturas, las postales gráficas y los anuncios, las notas escritas a mano en un buzón de correo generalmente se notan y generalmente se abren de inmediato. El carácter de portada manuscrita destaca más que la publicidad. Las notas o cartas escritas a mano se pueden mejorar con integraciones con sistemas CRM que automatizan el proceso de envío de una nota escrita a mano. Por ejemplo, un sistema CRM puede notificar a los hoteles cuando un huésped tiene un aniversario o un cumpleaños, cuando se llevan a cabo eventos cerca del hotel o cuando hay habitaciones especiales disponibles.

Las empresas todavía se están recuperando del impacto de la pandemia aumentado por la inflación. Si bien queda por ver si los hábitos de gasto de los consumidores se verán fuertemente afectados por la inflación, identificar formas de contratar y retener personal a medida que aumentan los costos permitirá a los hoteleros ser creativos con nuevos enfoques. La necesidad de una comunicación efectiva existirá durante todo el año y aprovechar al máximo las oportunidades que se avecinan es fundamental para que 2022 sea lo más exitoso posible.

Sobre el Autor

David Wachs es el fundador de Handywritten.