Un omnipresente GM recogiendo basura



Jaime Jaramillo y Doug Kennedy
Jaime Jaramillo y Doug Kennedy


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Llevo más de tres décadas en la profesión de administración hotelera, con un promedio de seis clientes por mes, y me imagino que me he hospedado en muchos establecimientos de hospedaje de todos los segmentos. A menudo me preguntan: "¿Cuál es tu hotel favorito?" Para mí, elegir un hotel favorito es como pedirme que elija a un niño favorito; los amamos a todos, ¿no? (¡Bueno, en su mayoría de todos modos!) Pero tengo que admitir que tengo una lista muy corta con algunos que realmente se destacan.

En la parte superior de mi lista está el Nizuc Resort Cancún. Es inolvidable por varias razones. En primer lugar, siempre me ha fascinado la arquitectura. Quien haya diseñado este resort lo ha integrado perfectamente en su entorno tropical. Hay muchos espacios abiertos en las paredes que enmarcan coloridos atardeceres junto al mar, cuencos de fuego que iluminan las oscuras noches estrelladas y flores frescas como orquídeas y aves del paraíso. Los edificios en sí son discretos, se mezclan con el entorno y llaman la atención sobre las palmeras y los robles. Y la comida, ah, qué delicias.

Sin embargo, lo que realmente distingue a Nizuc es la auténtica y cálida hospitalidad que cada miembro del personal ofrece constantemente. He sido huésped allí al menos 7 veces y todavía no he experimentado ningún vacío en la hospitalidad.

Cada miembro del personal con el que se encuentre hará contacto visual, sonreirá amablemente y colocará su mano derecha sobre su corazón en un gesto de bienvenida, y me refiero a cada miembro del personal, siempre. Por supuesto, la recepción, el conserje, los camareros, los bartenders hacen este gesto, pero también las amas de casa, los cuidadores e incluso los paisajistas y asistentes de playa. Y siempre parece auténtico y nunca escenificado, falso o banal.

Como todo gran hotel, esta cultura de la hospitalidad comienza desde arriba con el Gerente General, en este caso Jaime Jaramillo.

Siempre me ha impresionado el Sr. Jaramillo. Una de las primeras cosas que noté sobre él es que es ubicuo. Lo he visto en casi todas partes en su resort a lo largo de los años, excepto en el único lugar en el que rara vez lo veo, ¡que es su oficina! Me di cuenta de esto porque mis talleres de capacitación generalmente se llevan a cabo en la sala de conferencias del personal cerca de la oficina de la junta y su puerta siempre está abierta, cuando miro en su silla generalmente está vacía.

Durante mi reciente visita, me inspiré para compartir mis observaciones en este artículo, ya que vi a Jaime hacer algunas cosas que no había visto hacer a muchos GM recientemente.

En esta visita, llegué temprano en la tarde, que era mi horario típico de llegada desde Miami, pero tan pronto como bajé del auto de Nizuc, noté que el vestíbulo estaba lleno de invitados que llegaban. Nunca lo había visto tan ocupado, especialmente a esta hora. Como descubrí más tarde, las aerolíneas parecen haber cambiado los horarios de llegada recientemente, por lo que muchos vuelos ahora aterrizan a la misma hora. Claro que Jaime lo sabía, y ¿dónde crees que estuvo ese día? Sí, allí mismo, en el vestíbulo, supervisando toda la acción.

Vestido casualmente y con una máscara, no creo que Jaime me reconociera como un observador. Inmediatamente me di cuenta de que saludaba a los invitados que esperaban, se dirigía a ellos y les daba la bienvenida mientras su portero se apresuraba con su equipaje. Lo vi llamar la atención de los padres distraídos de dos niños pequeños bastante activos que obviamente habían estado en un avión durante demasiado tiempo justo cuando estaban a punto de huir por una esquina y correr por un pasillo, posiblemente asustando a sus padres hasta la muerte.

En Nizuc, siempre te reciben con una toallita fría y una bebida tropical dulce, y suele haber mucho personal recogiendo los vasos vacíos, pero ese día fue Jaime quien los recogió.

Pero lo que realmente me impresionó más fue ver a Jaime Jaramillo recogiendo la basura. No es que hubiera mucho de eso, y no es que nadie más que un hotelero como yo con buen ojo para tales detalles lo hubiera notado. Pero sí, allí estaba, recogiendo trozos de papel y envoltorios de comida que se habían caído de los bolsillos cuando los invitados buscaban sus documentos.

Eso es algo que no veo que hagan muchos gerentes generales en estos días. Me recordó los primeros días de mi carrera hotelera, trabajando como botones para la familia Marriott en su hotel más nuevo alrededor del 125el abierto en ese momento. Estaba claro para todos nosotros en aquel entonces que la limpieza es asunto de todos. A menudo he visto a nuestros gerentes, incluido nuestro gerente general, recoger basura cada vez que la encontraban. En ese momento se rumoreaba que incluso el Sr. Bill Marriott recogería la basura, aunque personalmente nunca lo vi hacerlo porque cuando anunció su visita a nuestro hotel los pisos estaban tan impecablemente limpios que prácticamente se podía comer en ellos. .

Sé que todavía hay muchos GM, tanto jóvenes como mayores, que mantienen este hábito de la "vieja escuela" como principio básico, pero debo decir que cuando hago las rondas en estos días, muchos no lo hacen. En más de una ocasión he visto gerentes generales y altos ejecutivos pasar junto a la basura, las hojas, los parches de arena e incluso las manchas húmedas en los pisos sin hacer nada al respecto. He visto a otros simplemente señalar a un ama de llaves y tengo la impresión de que sienten que están por encima de ese trabajo 'meneble'.

Felicitaciones a usted, Sr. Jaime Jaramillo, y a los gerentes generales de todas las edades que aún practican lo que solíamos llamar "MBWA" (Managing by Walking Around). Felicitaciones a aquellos que conocen a sus empleados por su nombre; que valoran saber qué grupos son internos; que anticipan los periodos de altas llegadas en un día determinado; y aquellos que vigilan sus vestíbulos y áreas comunes como un padre cariñoso que observa a un gran grupo de niños en un patio de recreo lleno de gente.

Necesitamos más gerentes generales como Jaime que administren desde la primera línea y no desde un teléfono inteligente y un tablero de datos.

doug kennedy

Sobre Doug Kennedy

Doug Kennedy es presidente de Kennedy Training Network, Inc., un proveedor líder de programas de capacitación en ventas hoteleras, servicio al huésped, reservas y recepción, y servicios telefónicos de compras encubiertas para la industria del alojamiento y la hospitalidad. Doug ha sido un elemento fijo en el circuito de conferencias de la industria hotelera, de marcas y de asociaciones durante más de dos décadas. Desde 1996, los artículos de capacitación mensuales de Doug se han publicado en todo el mundo, lo que lo convierte en una de las autoridades más leídas en la industria hotelera. Visite KTN en www.kennedytrainingnetwork.com o envíele un correo electrónico directamente a doug@kennedytrainingnetwork.com.

Doug es el autor de "¿Así que realmente te gusta trabajar con la gente? - Cinco principios para una hospitalidad excepcional”.

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