Tres formas de mejorar la atención al cliente digital - ALOJAMIENTO


Aplicaciones y sitios web para hoteles

A medida que comienza 2022, los profesionales hoteleros deben esperar un aumento en los viajes. Una fiebre turística significa no solo una mayor demanda de hoteles, sino también mayores expectativas de los viajeros. Más que antes de la pandemia, el servicio al cliente de una marca puede hacer o deshacer la lealtad del consumidor. Y a medida que el servicio de atención al cliente digital posterior a COVID crece en todas las industrias, las marcas hoteleras enfrentarán el desafío de brindar un servicio al cliente excepcional sin la necesidad de interacción humana.

Se está produciendo una transformación digital: la implementación de una sólida estrategia de servicio al cliente digital mejorará los viajes de los huéspedes y reducirá los costos comerciales en un 30 por ciento, al tiempo que aumentará la satisfacción del cliente en un 19 por ciento. Dado que se espera que el volumen de viajes aumente en 2022, aumentará la demanda de los consumidores de una experiencia de cliente excepcional. Las marcas que puedan brindar este nivel de servicio en momentos clave de la experiencia del cliente prosperarán. Mediante el uso de un enfoque global y la creación de conexiones con los clientes durante la planificación, durante el viaje, después del viaje y más, las marcas hoteleras pueden maximizar la satisfacción del viajero y retener a los clientes de por vida.

Aquí hay tres consejos de servicio al cliente digital que pueden diferenciar las marcas y permitir la lealtad del cliente a largo plazo:

Índice

    1Habilite el cambio de canal sin inconvenientes para simplificar los flujos de trabajo de los agentes.

    A medida que aumentan los viajes, las empresas hoteleras pueden enfrentarse a muchas preguntas profundas de viajeros entusiastas en los meses previos a su viaje. Y con la comunicación omnicanal todavía a la vanguardia para la mayoría de las marcas, hay un número creciente de plataformas para que los clientes interactúen con un negocio. Los equipos internos deben trabajar juntos para reducir la repetición y maximizar la eficiencia. La capacidad de cambiar entre múltiples canales permite que los viajes de los clientes sean fluidos sin sacrificar una experiencia cohesiva. Por ejemplo, un huésped del hotel debería poder enviar un correo electrónico con respecto a un cambio de reserva, pero realizar un seguimiento a través de mensajes de texto o redes sociales sin tener que repetir su pregunta.

    Con el cambio continuo de canales surge la necesidad de tiempos de respuesta rápidos, un factor que se está volviendo cada vez más importante para los clientes. En lugar de obligar a los agentes a alternar entre varios canales para ponerse al día antes de procesar una solicitud, una plataforma omnicanal puede proporcionar una vista única de todas las interacciones anteriores, lo que permite tiempos de respuesta rápidos.

    2Proporcione opciones de autoservicio para reducir el alto volumen de llamadas.

    Dado que la mayoría de las marcas hoteleras operan con equipos de atención al cliente más eficientes, las opciones de autoservicio digital son clave para reducir la rotación de agentes y redirigir el volumen de llamadas. Las herramientas de autoservicio ofrecen a los clientes la posibilidad de obtener respuestas a sus preguntas sin tener que interactuar directamente con una marca, y los consumidores prefieren cada vez más los sistemas de autoservicio. Si bien las herramientas de autoservicio tradicionales existen desde hace más de una década, el autoservicio digital aborda las necesidades de los clientes en los meses previos a su viaje.

    Por ejemplo, los chatbots abordan preguntas repetitivas extrayendo información de bases de conocimiento o respuestas enlatadas, lo que ayuda a escalar preguntas urgentes sobre viajes. Al aprovechar la IA, es importante tener en cuenta la tasa de contención, que rastrea la cantidad de usuarios de un servicio automatizado y encuentra una solución sin hablar con un agente humano. Incluso si la tasa de contención de una interacción es baja, la automatización podría haber hecho que la interacción sea más eficiente, permitiendo que los agentes dediquen más tiempo a resolver problemas de alta prioridad. Además, las comunidades de marca también pueden manejar un alto volumen de llamadas. Estas plataformas son centros para los seguidores más leales de la marca, quienes pueden proporcionar detalles de propiedades, trucos y recomendaciones de destinos a nuevos clientes.

    3Utilice los conocimientos de la experiencia del cliente para comprender el comportamiento del consumidor en los canales digitales.

    A medida que el servicio al cliente digital se vuelve más importante en la industria de la hospitalidad, es crucial utilizar una plataforma de información sobre la experiencia del cliente para rastrear los desafíos del cliente y el sentimiento general. Estas herramientas pueden ser útiles para monitorear los comentarios sobre los lanzamientos de nuevas propiedades hoteleras, las renovaciones de habitaciones o la calidad del servicio en un hotel. Al analizar las preguntas que hacen los viajeros, las marcas pueden adaptar su estrategia de atención al cliente digital para responder a las preguntas antes de que surjan. Una plataforma de Customer Experience Insights puede integrar todas las interacciones digitales de servicio al cliente en un solo lugar, lo que facilita el análisis de las conversaciones en las plataformas digitales. Al invertir en una plataforma de Customer Experience Insights, las marcas hoteleras pueden reducir la cantidad de preguntas y maximizar su servicio al cliente.

    Las marcas de hotelería enfrentarán el desafío de reducir los tiempos de respuesta y maximizar la eficiencia al mismo tiempo que se enfrentan al aumento del volumen de llamadas a medida que comienza el nuevo año. Al invertir en una plataforma para toda la empresa y una estrategia dinámica de servicio al cliente digital, las marcas pueden ofrecer una experiencia de viaje superior.

    Sobre el Autor

    Grigor Kotzev es director global de consultoría de valor comercial en Khoros.


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    Grigor es un asesor comercial con más de 25 años de experiencia ayudando a las empresas a mejorar continuamente sus viajes de compromiso digital con el cliente. Lidera el equipo global de Business Value Consultants en Khoros, brindando métodos para involucrar a los líderes en las organizaciones, asesorar a los clientes y diferenciar a Khoros en el mercado. Grigor es miembro de Value Advisory Ecosystem, una comunidad líder de profesionales del valor comercial en software empresarial en todo el mundo.

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