Saltar al contenido

6 formas de crear experiencias inolvidables para los huéspedes

diciembre 23, 2021


A la edad de ocho años, Alex Cass se dio cuenta de que su futuro estaba en la industria hotelera. Mientras estaba de vacaciones familiares en Massachusetts mientras visitaba el hotel Hyatt Regency en Cambridge, vio al gerente del hotel saludar a su familia por su nombre. Es esta atención al detalle lo que hace que la industria hotelera sea tan especial y, según Alex, es fundamental que no pierdas ese toque personal.

En la Cumbre de Reservas Directas de este año en San Diego, Alex habló sobre los métodos que usa como gerente general de Carousel Beach Inn para mejorar la experiencia de sus huéspedes desde antes de reservar hasta después de que terminan sus vacaciones. Siga leyendo para conocer las conclusiones clave de la charla de Alex que ayudarán a que su hotel se destaque al mismo tiempo que aumentan sus tarifas de reserva directa y repetida.

1.Haga que llamar sea fácil

Cuando los clientes eligen un hotel, se enfrentan a una gran variedad de opciones y posibles distracciones. Por tanto, es importante que los hoteleros reduzcan la fricción en su propio flujo de reservas y hagan que el proceso sea lo más sencillo posible. Un punto de partida es su teléfono de reserva. Llamar a su propio hotel es la forma más fácil de averiguar qué tan fácil es usar su línea telefónica. Alex describe cómo a través de este experimento acortó su mensaje de bienvenida a 15 segundos y redujo la cantidad de opciones que las personas que llamaban tenían que elegir antes de llegar a una voz humana.

Alex también recomienda vincular el sistema de correo de voz de un hotel a una dirección de correo electrónico para que las llamadas se puedan retirar de inmediato y no se pierdan los potenciales clientes directos. Si los problemas de personal dificultan el uso de los teléfonos, una herramienta de chat automatizada en su sitio web es otra forma de asegurarse de que las consultas de los clientes se respondan de inmediato.

2. Simplifique su sitio web

El carrito de la compra se abandona cuando los clientes abandonan su sitio web en medio de una reserva. Según nuestros datos internos, esto es significativamente más alto en la industria hotelera, alrededor del 90%, que en otras industrias de comercio electrónico.

Eso significa que cualquier cosa que facilite las reservas online es vital. Al igual que con su propia línea telefónica, intente reservar una estadía en su hotel en su sitio web. ¿Se pregunta qué tan fácil es obtener información sobre su hotel? ¿Tu página de destino está llena de gente? ¿Cuántos clics se necesitan antes de poder reservar una habitación? Anime a los huéspedes potenciales a reservar una habitación haciendo que el proceso sea lo más fácil posible.

También vale la pena verificar si tiene demasiados paquetes o tarifas. Limitar las opciones a las opciones más populares puede ser eficaz para evitar que los huéspedes potenciales abandonen debido a la fatiga de las decisiones.

3. Un «lagarto del vestíbulo» puede ayudar a sus invitados a sentirse bienvenidos y valorados

Lobby Lizard es un término de la industria para un empleado de hotel que pasa tiempo en el lobby ayudando a los huéspedes a registrarse y salir durante las horas pico. Tener un lagarto en el vestíbulo de su hotel es una manera fácil de hacer que los huéspedes se sientan atendidos. El recuerdo del saludo en el lobby del hotel Hyatt Regency se queda en la memoria de Alex y muestra cómo un esfuerzo tan pequeño puede dejar una impresión duradera en sus invitados.

4. ¡Asegúrese de que las mascotas también sean bienvenidas!

Cada vez que el Carousel Beach Inn recibe una reserva que admite mascotas, el equipo llamará a ese huésped y averiguará el nombre de la mascota. Si bien el invitado puede pensar que está hablando de cosas triviales, esta información se registra. Cuando llegue el huésped, ya sea en la próxima semana o nueve meses después, su mascota será recibida personalmente.

Alex sugiere un letrero de bienvenida con el nombre de la mascota o un cuenco de agua con golosinas con nombre, ¡pero haga lo que funcione para su hotel! Esta es tu oportunidad de ser creativo. Los invitados a menudo se toman selfies con el letrero de bienvenida o fotos de sus perros comiendo las golosinas. Esto tiene el doble efecto de brindar una excelente experiencia al huésped mientras obtiene el mejor tipo de publicidad gratuita: contenido generado por el cliente.

5. Responda después de que los invitados se vayan

Alex enfatizó la importancia de tener una gran experiencia incluso después de salir del hotel. Cuando reciba una reseña en línea, responda siempre con una respuesta personalizada en lugar de un mensaje cortado y pegado.

Los huéspedes potenciales revisan las reseñas con frecuencia, por lo que la atención al detalle hará que su hotel sea humano para otros clientes que aún están decidiendo si reservar o no. Además, debe recordar a los huéspedes que si desean quedarse nuevamente en el futuro, deben reservar directamente el mejor precio.

6. Comuníquese con los huéspedes que hayan cancelado

Comunicarse con los huéspedes que cancelaron es una excelente manera de entablar relaciones con los demás, incluso si no pudieron quedarse en su hotel. Alex recomienda llamarla, averiguar por qué dejó de fumar y luego crear un perfil con esa información. Cuando estos huéspedes llamen en el futuro para reservar, puede mencionar estos detalles y hacer que se sientan valorados y recordados. Esto también se aplica a los huéspedes que hayan reservado a través de una OTA; Póngase en contacto con ellos personalmente y avíseles que reserven directamente la próxima vez al mejor precio.

Por que esto es importante ahora

En la Cumbre de Reservas Directas, Alex reflexionó sobre cómo COVID-19 ha aislado a los huéspedes de los hoteleros. Los huéspedes pueden llegar, recoger la llave de su habitación, quedarse una semana y volver a salir sin tener que hablar con un empleado del hotel. En este clima, es fundamental que los hoteleros aprovechen todas las oportunidades para que sus huéspedes se sientan especiales y para que su estancia sea inolvidable. Estas formas sencillas de mejorar la experiencia en su hotel son invaluables para crear recuerdos duraderos con sus huéspedes. Eso, a su vez, significa más clientes que regresan y más reservas directas para su empresa.

Si está buscando formas de personalizar y mejorar la experiencia de los huéspedes para sus clientes, comuníquese hoy con el equipo de Triptease para obtener más información sobre cómo podemos respaldar su estrategia de reserva directa.

Esta publicación apareció originalmente en el sitio web de Triptease y se reproduce con su permiso..