Lidiar con los conflictos de los huéspedes y la reputación online

Reseñas en línea: hoy están en todas partes. Desde tiendas de comercio electrónico hasta hoteles, a las personas les encanta compartir sus pensamientos sobre sus experiencias. Sin embargo, hay más que simplemente desahogarse cuando el servicio al cliente es deficiente. Las reseñas en línea son una forma de prueba social. Les dicen a los demás qué esperar de un producto, servicio o empresa.

En el caso de su hotel, las reseñas en línea les permiten a los huéspedes potenciales conocer su estadía. Y si la reseña es negativa, puede convencer a muchos huéspedes potenciales de que busquen en otra parte. Con suficientes críticas negativas, es posible que descubra que su reputación se ha visto dañada y su capacidad para atraer nuevos huéspedes se ve disminuida.

¿Cómo evitas este destino? Se llama gestión de la reputación online y es un proceso en el que muchos propietarios de hoteles y responsables de la toma de decisiones se equivocan. En esta publicación, exploramos la reputación en línea y lo que puede hacer para protegerla.

¿Por qué son tan importantes los conflictos y las resoluciones de los huéspedes?

Las reseñas negativas son el resultado de una experiencia menos que sobresaliente en su propiedad. Podría ser que el invitado tuviera expectativas poco realistas. También es posible que su personal de alguna manera deje caer la pelota. Sin embargo, independientemente de la razón subyacente, un conflicto de invitados es una señal de que algo anda mal y debe abordarse.

Es importante que haga esto, ya que su reputación en línea puede definir su propiedad ante posibles huéspedes. Se necesitan muy pocas críticas negativas para "envenenar el pozo", por así decirlo, y una vez que su reputación en línea despega, es difícil lograr que los huéspedes arriesguen su propiedad.

Cómo gestionar los comentarios negativos

La gestión de la reputación online se trata realmente de lidiar con los comentarios negativos. Podría pensar que se mantendría una calificación negativa, pero no es así. También es posible evitar la situación antes de que un huésped te deje una reseña negativa en línea. A continuación, se muestran los pasos que debe seguir para gestionar los comentarios negativos.

• Reconoce la situación.
• Discúlpate incluso si el problema no fue tu culpa.
• Encuentre una solución al problema y hágalo rápidamente.
• Siga al invitado cuando y como quiera.

A menudo, encontrará que lidiar con la retroalimentación negativa da como resultado una de dos acciones. Primero, el huésped puede cambiar la calificación de su hotel. Puede cambiar su calificación de una sola estrella a una calificación de tres o cuatro estrellas. En segundo lugar, el huésped puede retirar la reseña negativa y dejar una positiva en su lugar.

Su lista de verificación para la gestión de la reputación en línea

A continuación se muestra una lista de verificación útil para ayudarlo a administrar su reputación en línea.

1. Gestionar las expectativas de los huéspedes

Un componente fundamental de su estrategia de gestión de la reputación es gestionar las expectativas de los huéspedes. Esto puede evitar las críticas negativas incluso antes de que se publiquen. Evitar el conflicto con los huéspedes comienza con asegurarse de que los huéspedes lleguen a su propiedad con la idea correcta de qué esperar. Esto comienza con sus fotografías, la descripción de su equipo y los materiales promocionales que utiliza. En otras palabras, no haga de su propiedad lo que no es y tendrá menos huéspedes decepcionados.

2. Comprender el problema real

A menudo, las críticas negativas tienen menos que ver con el problema y más con cómo sus empleados manejaron la situación. Asegúrese de que todo su equipo esté capacitado para lidiar con los conflictos de los huéspedes y comunicarse sin provocar al invitado. El lenguaje corporal, el lenguaje verbal negativo y el tono de voz condescendiente pueden desencadenar o intensificar el conflicto.

3. Mantente positivo

Es fácil dejarse llevar en la dirección equivocada por las palabras o actitudes de un huésped. Es importante que usted (y todo su equipo) puedan mantener una actitud positiva en todo momento. Esta situación también se puede desactivar en el caso de un huésped insatisfecho.

4. Darse cuenta de lo que quieren los invitados

Un huésped insatisfecho no quiere excusas o incluso razones válidas por las que la situación podría haber sucedido. Quieren que comprenda su situación, se disculpe, encuentre una solución rápida y lleve un registro de cuándo y cómo lo dice. Tan simple como eso.

5. Capacite a sus empleados

Sus empleados son la primera línea en la lucha contra los conflictos con los huéspedes. Si bien no hay forma de mantener al 100% de las personas 100% satisfechas, un equipo bien capacitado y con conocimientos puede hacer mucho para prevenir problemas antes de que se conviertan en problemas que justifiquen una revisión negativa en línea.

Sin embargo, es importante capacitar a su equipo para que los invitados puedan decidir dónde trazar la línea cuando no son razonables. Conocer a un invitado enojado pero irrazonable a mitad de camino demuestra que estás en deuda con su felicidad, pero que no estás dispuesto a que se aprovechen de él. Si un huésped amenaza con chantajear a su propiedad con una revisión negativa, conozca los términos de uso y las políticas de la plataforma en la que está revisando y luego no esté de acuerdo (siempre que haya hecho todo lo posible para complacerlos y esto) para corregir la ubicación) .

6. No espere

¿Cuántas veces ha visto una crítica negativa aparecer mágicamente en línea sin previo aviso? La verdad es que si tienes cuidado puedes ver las señales de advertencia. La mejor gestión de la reputación online comienza mucho antes de que la situación se convierta en online. Esté atento a las señales de problemas mientras el huésped está en la propiedad. Llega a preguntar cómo va tu estancia. Muestre interés genuino en su experiencia y felicidad, y encuentre formas de corregir situaciones negativas.

Cómo una solución exitosa afecta la lealtad

Resolver los conflictos de los huéspedes es un arte, y encontrará que los pasos anteriores pueden no funcionar el 100% del tiempo. A veces, simplemente no puedes complacer a un invitado descontento. Sin embargo, si aplica estos consejos, encontrará que una o dos críticas negativas tendrán poco impacto en la reputación de su propiedad.

En parte, se debe a que es proactivo y está dedicado a brindar una gran experiencia cada vez que crea un sentido de lealtad en sus huéspedes. Es mucho más probable que un huésped satisfecho regrese en el futuro, especialmente uno que ha tenido una experiencia positiva con el personal y siente que usted realmente se preocupa por sus necesidades.

Por fin

En última instancia, la gestión de la reputación es un proceso continuo que nunca termina. Sin embargo, al ser proactivo, puede limitar la cantidad de reseñas negativas de huéspedes insatisfechos. Y siempre es posible ponerse en contacto con estos revisores y encontrar una solución que los convenza de cambiar su reseña.

Equipo editorial de Hotelogix
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