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¿Tiene la inteligencia artificial un lugar en la industria de los viajes?

diciembre 14, 2021


Un robot - Source Travel Outlook

¿Tiene la inteligencia artificial un lugar en la industria de los viajes?

Perspectiva de viaje;

Por qué la tecnología de inteligencia artificial ha fallado en la industria hotelera, hasta ahora

Imagínese planificar unas vacaciones para su familia. Ha pasado mucho tiempo investigando destinos de viaje, reservando vuelos, encontrando un auto de alquiler y finalmente encontrando el hotel. Después de hacer una investigación exhaustiva de todas sus opciones, se ha decidido por una propiedad y luego contesta el teléfono. Después de algunos timbres, escuchará una voz al otro lado de la línea y se pondrá tenso al instante: un robot de voz. Lo que podría haber sido una llamada telefónica rápida e indolora se convierte en una conversación unilateral que parece darte vueltas hasta que finalmente puedes hablar con alguien al otro lado de la línea.

En 2021, los clientes apreciarán una conexión personal, pero la conveniencia de un bot de voz es difícil de superar para algunas empresas que simplemente no tienen la mano de obra para manejar su volumen de llamadas actual. ¿Qué mejor solución para los robots de voz? Para comprender completamente cómo la inteligencia artificial puede encajar en la industria hotelera, primero debemos comprender cómo nos ha fallado hasta ahora.

¿Qué son los robots de voz?

Los bots de voz son software que se utilizan en grandes centros de llamadas corporativos para ayudar a los clientes a navegar hasta su representante deseado de una manera más natural que una grabación de voz con respuestas clave. Los bots de voz se basan en inteligencia artificial y se conocen como sistemas interactivos de respuesta de voz o IVR para abreviar.

¿Qué pasa con los robots de voz actuales?

A pesar de las tremendas mejoras tecnológicas de las iteraciones IVR anteriores, donde los clientes escuchan los menús y presionan los números apropiados en sus teclados, la mayoría de los consumidores todavía están tratando de evitar los robots de voz siempre que sea posible.

Los sistemas IVR aparecieron de la noche a la mañana, lo que obligó a los clientes a entrar en un ciclo de largos tiempos de espera y escenarios incoherentes de llamadas y respuestas. Sin embargo, los sistemas IVR son ampliamente utilizados por industrias de todo el mundo para ayudar a las empresas a hacer frente a volúmenes masivos de llamadas. No hace falta ser un experto de la industria para señalar qué está mal con los sistemas IVR actuales.

Menús largos y redireccionamientos rígidos

Debido a que los sistemas IVR no pueden diferenciar entre tipos de llamadas, los clientes se ven obligados a repetirse a través de un ciclo de menús para delimitar el motivo de la llamada. Esta es una situación increíblemente frustrante para cualquier cliente, pero a los clientes mayores les resulta especialmente difícil hacer un seguimiento.

Los sistemas IVR no pueden crear ni comprender el contexto

A diferencia de los humanos, los sistemas IVR no pueden proporcionar una experiencia de llamada personalizada. Sin conocer el historial de compras del cliente, las necesidades anteriores o el recorrido del cliente, las personas que llaman tienen que pasar por los mismos anillos con cada llamada.

Los sistemas IVR no pueden recopilar ni guardar ningún dato

Los sistemas IVR solo pueden recopilar y almacenar una cantidad limitada de datos, por lo que no se guarda el progreso de las personas que llaman. Además, la falla de los sistemas IVR para recopilar datos paraliza la capacidad de una empresa para tomar decisiones basadas en datos basadas en las experiencias de llamadas de sus clientes.

¿Cuáles son las consecuencias de la adicción a los robots de voz?

Según Vonage, líder de la industria en comunicaciones en la nube, el 61% de los clientes piensa que los IVR están teniendo una mala experiencia. Además, en 2018, el Estado de IVR afirma que el 83% de los clientes abandonaron una empresa por completo después de llegar al menú de opciones de un IVR. Desde entonces, los profesionales de servicio al cliente han reconocido el error de implementar IVR de forma masiva.

Durante el último año y medio, los sistemas IVR se han sometido a la prueba de esfuerzo definitiva, especialmente en la industria de viajes. Cuando los vuelos se cancelan en masa, las llamadas de las aerolíneas aumentan y está claro que los sistemas IVR afectan la experiencia del cliente en lugar de simplificarla.

¿Que hacemos ahora?

Es 2021, las experiencias de servicio al cliente automatizadas no tienen por qué ser tan dolorosamente miserables. Muchas empresas necesitan algún tipo de sistema automatizado para procesar y clasificar a las personas que llaman. Invertir en tecnología para desarrollar un bot de voz alternativo, centrado en el cliente y basado en inteligencia es una solución viable.

Un robot de voz enfocado en aumentar el tiempo de respuesta, reducir el tiempo total de las llamadas y enrutar rápidamente a las personas que llaman con un componente adicional de interacción humana es ahora una realidad. Esté atento a nuestra próxima historia cuando presentamos a Bella ™, The Virtual Hotel Agent ™.

Acerca de Perspectiva de viaje

Debido a su enfoque avanzado del canal de voz, en términos de rendimiento, capacitación, transparencia, pruebas y las herramientas utilizadas para medir el rendimiento, Travel Outlook Premium Hotel Call Center se ha convertido en el equipo líder en reservas de voz en la industria hotelera. La valiosa lista de clientes de Travel Outlook incluye Viceroy Hotel Group, Outrigger, KSL Resorts, Proper Hospitality Group, Pacific Hospitality Group, Highgate Hotels, The Irvine Company, Catalina Island y muchos otros. El equipo y el enfoque de Travel Outlook aumentan la conversión de ingresos y ayudan a crear una comunicación de voz más efectiva entre los hoteles y sus huéspedes, lo que resulta en mejores puntajes sociales y mayores ingresos de los canales de voz. Visite www.traveloutlook.com para obtener más información.

Contacto con los medios:
Raúl Vega, presidente
NIVEL 5 Hospitalidad, LLC
vega@level5hospitality.com

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