3 cosas que los hoteleros deben saber sobre la personalización de las experiencias de los huéspedes

Los hoteleros a menudo se enorgullecen de ofrecer una experiencia positiva a los huéspedes. Gran parte de esta discusión se centra en la experiencia de campo. Si bien los eventos en el lugar son ciertamente importantes, es importante recordar que la experiencia del huésped no comienza cuando los viajeros llegan a un hotel. Hay muchos puntos de contacto diferentes antes, durante y después de la estadía que funcionan juntos para crear una experiencia coherente para los huéspedes.

La personalización de la experiencia del huésped se lleva a cabo a través de muchos canales; Determinar los canales utilizables requiere más atención o comenzar con un omnicanal. Los datos pueden ayudar a determinar la mejor estrategia.

1. Personalice los precios, incluso sin RMS

Incluso sin un sistema de gestión de ingresos (RMS), un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) puede informar al sistema central de reservas (CRS) de las ofertas personalizadas para las que los huéspedes califican en función de sus preferencias e historial de estadías anteriores. A partir de ahí, los hoteleros pueden valorar las ofertas como parte de una estrategia de ventas dinámica.

Esto permite a los hoteles ofrecer ofertas exclusivas para los huéspedes que regresan o los conocidos o un segmento específico de estas personas con el fin de aumentar la ocupación en los períodos de demanda y fechas intermedias sin reducir los precios minoristas. Esto fortalece la relación entre el huésped y la marca y puede facilitar que el huésped reserve ofertas especiales.

A medida que los hoteleros intentan hacer más con menos recursos a pesar de la creciente escasez de mano de obra, el proceso de automatización ofrece la oportunidad de mejorar tanto la experiencia de los huéspedes como de los empleados. No hay interacción manual ni revisión de listas, pero los huéspedes obtienen lo que quieren y comienzan su estadía con el pie derecho.

2. No olvide el centro de llamadas

La transformación digital fue fuerte durante la pandemia. El hecho de que los clientes puedan pensar primero digitalmente no significa que las estrategias solo deban ser digitales. El centro de llamadas sigue siendo un canal crucial. El centro de contacto no es un canal moribundo; Este es un paso necesario que se vuelve especialmente importante cuando los invitados no pueden completar sus tareas previstas en línea. Esto hace que el centro de contacto sea tan importante como un canal de reservas online.

El centro de llamadas debe tener el mismo proceso de reserva que el motor de reservas, por lo que los agentes tienen la capacidad de personalizar los precios como un motor de reservas.

Los datos importantes de los huéspedes que deben incluirse en cada CRM y que pueden determinar precios y ofertas personalizados son:

• Apellido
• Localización
• fecha de cumpleaños
• Cuándo el huésped se hospedó por última vez en la propiedad
• Información de fidelidad (por ejemplo, cuánto tiempo ha sido miembro el huésped)
• Preferencias de residencia (es decir, preferencia de suelo)

La información demográfica puede determinar a qué tarifas califica un cliente, ofertas especiales o tarifas. Cuando los sistemas están integrados, el CRM se conecta sin problemas con el CRS; Los datos se comparten entre todos los canales relevantes, incluido el centro de contacto y la recepción. Cada canal puede ofrecer más para satisfacer a los huéspedes al instante. Luego, convertir visitantes en reservadores se vuelve más efectivo cuando un agente puede ofrecer noches gratis.

Por supuesto, las personas que realizan reservas deben proporcionar cierta información para que los agentes puedan ver para qué califican. Una vez que han dado su información, los agentes pueden hacerte un huésped conocido, incluso si nunca se han alojado en el hotel antes y no tienen un perfil. Una vez que se ha creado un perfil, su información y datos se pueden curar.

3. Los invitados reconocen ADR. para aumentar

Los hoteleros deben considerar agregar un programa de reconocimiento, uno que brinde a los huéspedes una gratificación instantánea, ya sea a través de ofertas, tarifas especiales, descuentos o más. Los huéspedes que participan en programas de reconocimiento gastan más en alojamiento, lo que resulta en una tarifa diaria promedio más alta. Incluso si los huéspedes reservan una habitación con descuento, la tarifa de la habitación es aún mayor porque reservan directamente, por lo que el hotel no tiene que pagar ninguna comisión a terceros.

Por ejemplo, si la tarifa estándar es de $ 100 y la tarifa de membresía es de $ 90, un hotel con el miembro aún generará más dinero que un huésped que reserve con una comisión del 20 por ciento a través de un agente de viajes en línea. Incluso si los clientes piensan que están pagando menos, el cliente que reserva directamente tiene más valor. Además, el huésped ahora está capacitado para reservar directamente para brindarle una mejor experiencia de reserva, ganar más dinero y reducir los costosos canales de reserva como las OTA.

La identificación de los huéspedes debe tener sentido para mejorar la experiencia del huésped. Con un programa de reconocimiento siempre bien administrado, los huéspedes serán menos sensibles al precio y volverán a reservar de forma rutinaria un hotel o una marca. Debido a que saben que están obteniendo un cierto nivel de servicio y calidad, el precio se vuelve menos importante. Para las marcas que recompensan según los patrones de residencia, los huéspedes aumentan su estatus dentro del programa y tienen derecho a beneficios adicionales.

Para ofrecer una experiencia de huésped omnicanal verdaderamente personalizada, los sistemas, desde PMS, CRM, CRS y todo lo demás, deben integrarse a la perfección. Necesitan comunicarse entre sí y compartir datos relevantes para que los hoteleros puedan tomar las mejores decisiones sobre el aumento de las ventas, ya sea mediante la automatización o el empoderamiento del equipo.