Los líderes de la industria reflejan las expectativas cambiantes de los huéspedes: ALOJAMIENTO

Durante los últimos 18 meses, las expectativas, deseos y necesidades de los huéspedes han cambiado constantemente durante la pandemia de COVID-19. Si bien los hoteleros podían predecir las expectativas a medida que avanzaba la pandemia, esas predicciones a veces eran inexactas. Ahora que la industria hotelera entra en una fase de recuperación, especialmente a medida que Estados Unidos está reduciendo sus restricciones de viajes internacionales, las expectativas de los huéspedes han cambiado y seguirán cambiando.

En el tercer día de la NYU International Hospitality Industry Investment Conference 2021 en el New York Marriott Marquis en la ciudad de Nueva York, en una conversación titulada "Los líderes de la industria discuten las tendencias actuales que dan forma al futuro de los viajes y cómo beneficiarse de los próximos desarrollos" Eileen A Crowley, vicepresidente y codirector de viajes, hospitalidad y servicios de Deloitte & Touche, dirigió a los panelistas para un debate sobre cómo los hoteleros pueden satisfacer las necesidades de los huéspedes.

Los panelistas coincidieron en que las expectativas de los huéspedes han cambiado rápidamente desde que comenzó la pandemia, pero cómo esos cambios afectarán a determinadas empresas y marcas. Carlos R. Flores, presidente y director ejecutivo de Sonesta International Hotels Corporation, dijo que cuando comenzó la pandemia, había un entendimiento mutuo de lo que los huéspedes querían de Sonesta. Sin embargo, Flores dijo: “A medida que avanzaba la pandemia, vimos un cambio ligeramente diferente, algunos en la base de clientes. Pero ahora, en esta etapa, hemos visto un cambio completamente diferente. Las expectativas de qué esperar cuando aparecen en una propiedad son radicalmente diferentes a las de hace seis meses ".

Sonesta, como la mayoría de las empresas hoteleras, puso deliberadamente a disposición de los huéspedes una variedad de servicios y operaciones modificados para satisfacer las necesidades de los huéspedes durante la pandemia, tales como: Ahora, sin embargo, dijo Flores, "el mismo consuelo que se apreciaba o se entendía como ahora se ha convertido en un punto de fricción". Algunos huéspedes que quieren beneficios como el servicio de limpieza se frustran cuando el servicio no se proporciona automáticamente, lo que Flores señala que es "radicalmente diferente" de lo que Sonesta había visto antes.

Tanto Flores como Jim Alderman, director ejecutivo de Radisson Hotel Group, Américas, coincidieron en que las expectativas de los huéspedes han regresado más rápido de lo que la industria hotelera había anticipado anteriormente. Si bien Alderman dijo que Radisson cumple con las calificaciones ADR más altas en los Estados Unidos, experimentan las mismas frustraciones que Sonesta experimenta cuando los huéspedes esperan más de lo que ofrece el hotel. Alderman dice que los hoteleros “conocen ADR, pero no lo han traído todo de vuelta; La mayoría de las veces, es porque no se puede ". También reflejando que el personal del hotel en la primera línea es el que se ocupa de los huéspedes frustrados, Alderman dijo:" Mi equipo y nuestros colegas en el campo y nuestros propietarios deben ser los Los más valientes sean las personas que existen ".

Alderman sugirió que estas expectativas se derivan del valor monetario que los huéspedes otorgan a sus estadías en hoteles; Sloan Dean, director ejecutivo y presidente de Remington Hotels, agregó: "Debe tener en cuenta que si está encerrado en su casa y ahora va a ir a un hotel, no solo desea la misma experiencia, sino una extraordinaria. "Dean cree que las operaciones modificadas persistirán durante la recuperación de COVID-19, ya que los clientes están acostumbrados a utilizar la tecnología que se implementó para las operaciones modificadas, pero los invitados quieren que se combinen con las operaciones que se realizaron antes de la pandemia. Están disponibles".

Jeff Wagoner, presidente y director ejecutivo de Outrigger Hospitality Group, mencionó que el área del resort es diferente del área del hotel temporal. Wagoner dijo que Outrigger planeaba permitir el 70 por ciento de las tareas del hogar cuando planificaba para 2021, pero la compañía descubrió antes de principios de año que el 90 por ciento de la demanda de los hogares estaba en demanda. Al descubrir que sus invitados no querían que se cambiara la limpieza, Outrigger agregó: “Vimos las encuestas, escuchamos la charla sobre lo que iba a suceder. Realmente no se materializó. El consumidor no lo quiso. El consumidor regresó y dijo: “Realmente quiero estos servicios en un entorno de centro turístico. Pagué mucho dinero. Me voy a un resort, estoy de vacaciones aquí, quiero que mi habitación esté bien cuidada '. Realmente nunca vimos una caída significativa en la limpieza ".

Para Margaritaville, que tiene una demanda similar a la de Outrigger, el CEO de Margaritaville, John Cohlan, señaló que las expectativas de los comensales deben verse a través del lente de la marca, no a nivel de la industria. Cohlan dijo que los visitantes de Margaritaville normalmente buscan "una experiencia divertida y escapista" para que la empresa pueda ser creativa para cumplir con sus expectativas. Añadió: “Hemos entrado en las áreas de expectativa que no están tan limitadas por algunas de estas poderosas fuerzas. Descubrimos que creo que esto lo mejoró porque estas cosas permanecen y esencialmente te permiten aprovechar tus fortalezas ".

Los factores que afectan las expectativas cambiantes de los huéspedes nacionales incluyen la escasez de mano de obra, las restricciones de viaje y la conveniencia de COVID. Pero a medida que los hoteles de EE. UU. Comienzan a recibir nuevamente a los viajeros internacionales, los hoteleros también deben considerar las expectativas de los huéspedes que se quedan más tiempo. Con este fin, los hoteleros deben revisar la duración de la estadía, la diferenciación de marca y las preferencias de los viajeros para cumplir con las expectativas de los huéspedes a su regreso.