Segmentación estratégica de las personas de los huéspedes del hotel

Los hoteles o establecimientos de alojamiento reciben un gran número de huéspedes. Si bien puede que no sea posible asignarles etiquetas estrictas, se considera útil dividir a los invitados en categorías específicas. Estas categorías requieren que los hoteleros definan las personalidades de los huéspedes en función del tipo de viajeros que recibe un hotel. A menudo, la personalidad ideal del huésped que un hotel necesita para apuntar se superpone con el "tipo de huésped ideal" que un hotel busca atraer. Puede ser un objetivo para un hotel incorporar más de este último, pero el enfoque debe permanecer en conocer y dividir a los huéspedes en los tipos que recibe y hacer esfuerzos para seguirlos.

La segmentación de los huéspedes del hotel facilita la toma de decisiones sobre el tipo de estrategias de precios que debe emplear un hotel, cómo personalizar la experiencia del huésped e incluso sobre los mensajes de marketing adecuados para enviar a la audiencia objetivo. Probablemente se esté preguntando qué podrían ser estas personas de huéspedes del hotel y cómo puede conectarse y mantener una conexión con ellas. Analicemos algunos de los detalles de este blog.

Persona huésped del hotel

• ¿Qué es?
• ¿Por qué lo necesitamos?
• ¿Cómo hacemos uno?
• ¿Qué tipos existen?

A Persona como huésped del hotel es un modelo de huésped hipotético creado a partir de información de datos y experiencias de los huéspedes que visitan un hotel. Estas biografías ficticias sirven para crear un arquetipo de huéspedes que un hotel debe abordar.

Al identificar ciertos atributos en los huéspedes, es posible examinar sus viajes de principio a fin: reservar una estadía, la estadía en sí y, finalmente, la revisión posterior a la estadía. Muchos hoteleros confían en herramientas como los sistemas de gestión de propiedades que simplifican sus tareas. Un PMS se encarga de casi todo para estos hoteleros, desde simples reservas hasta sugerir planes de precios, enlazándose con el software Channel Manager para la gestión de inventarios y gestión de la reputación.

Con los datos organizados y almacenados de forma segura en sistemas basados ​​en la nube por un PMS, un hotelero puede mejorar la experiencia del huésped, maximizar los ingresos generados por cada huésped, mantener críticas positivas y generar reservas repetidas.

Hay algunos parámetros que se pueden usar para perfilar estas personas invitadas. Algunas de las variables básicas que podrían ayudar con la segmentación se enumeran a continuación.

A medida que crea esta segmentación de personas, recuerde comenzar con al menos algunas y seguir agregando o cambiando a medida que identifica más. El motivo no es representar a cada invitado individual, sino encontrar rasgos típicos del grupo.

1. Objeto de la estancia: Las personas llegan a los hoteles por diversas razones: asisten a bodas, reuniones de negocios, etc., por nombrar algunas. Cada uno de ellos tendrá entonces necesidades y expectativas únicas.
2. Características demográficas: Edad, sexo, lugar o región a la que perteneces, tiempo de estancia, número de personas que te acompañan, etc.
3. Atributos cualitativos: Los datos pueden ayudarlo mucho, pero para crear una imagen detallada de la personalidad de su anfitrión, la información que obtenga del personal, los planificadores de grupos, etc. puede ser vital.

¿Por qué necesitamos un personaje de huésped de hotel?

La falta de personalidad de un huésped hace que sea imposible para un hotelero comprender a la audiencia a la que se dirige. Un plan de marketing generalizado y la falta de información en profundidad no brindan a los hoteleros ninguna idea de aspectos importantes como la elección del hotel por parte de los huéspedes, las cosas que más les importan sobre una estadía y cómo se pueden aumentar las reservas.

Los especialistas en marketing y hoteleros con visión de futuro creen en la creación de experiencias personalizadas para sus huéspedes en función de sus preferencias e intereses. Pero sin una personalidad resiliente para los huéspedes, es imposible crear una experiencia personalizada. Por ejemplo, una familia de cuatro miembros y un equipo de planificadores de eventos en la ciudad idealmente necesitan recibir un conjunto de recomendaciones prácticas. Del mismo modo, los viajeros solitarios interesados ​​en explorar las vistas y los sonidos de un lugar deben comunicarse de manera diferente a una fiesta de bodas.

Recibir el mensaje correcto en el lugar correcto en el momento correcto ayuda a causar una impresión duradera, y la tecnología puede ayudar a segmentar a los clientes de manera eficiente. Pero debe recordar ir más allá de los estrechos límites de los factores demográficos como la edad, la ubicación, etc. y considerar que, en última instancia, estamos comercializando para las personas. Por tanto, es importante saber qué los motiva e inspira y dónde pueden encontrar información.

¿Cómo creamos una personalidad de huésped de hotel?

Los hoteleros deben realizar una investigación adecuada para crear personajes de huéspedes para sus hoteles. Hay varias fuentes de datos a las que se puede recurrir para recopilar información relevante: análisis de sitios web, números de redes sociales, datos de CRM, etc. Este tipo de datos, junto con información del personal del hotel, reseñas de huéspedes y planificadores de viajes, etc. .. luego se reúne en una historia y formato que pueden utilizar los especialistas en marketing, hoteleros y otros.

1. Google analitico:

Google Analytics proporciona información sobre una serie de cosas. Desde el inicio del viaje del huésped, es decir, desde el momento en que buscan información y encuentran el sitio web de su hotel, hasta lo que crea interés en su propiedad en lugar de otros competidores, y muchas otras cosas intermedias, Google Analytics puede hacerlo. como ninguno. Uno de esos datos son los segmentos demográficos que visitan su hotel con más frecuencia y los enlaces de referencia que traen.

Si tiene acceso a las funciones publicitarias, puede proporcionar información sobre la demografía y sus intereses, que se filtra según elementos como el valor de conversión y el logro del objetivo. Dicha información también puede proporcionar una comprensión de los datos demográficos que las reservas directas a través de su sitio web buscan para reservar su estadía. Los informes de interés también nos permiten identificar qué factores son de mayor interés para los huéspedes en función de su actividad de navegación en la Red de Display de Google. Conocer las áreas de interés de sus invitados también puede ayudarlo a determinar qué publicaciones se pueden utilizar para llegar a ellos oa una audiencia similar.

2. Análisis de redes sociales:

Social Media Analytics proporciona una buena descripción general de los datos demográficos, que es útil junto con los conocimientos de Google Analytics. Al comparar y encontrar las similitudes entre los dos, uno puede tener una buena idea de la demografía.

Las plataformas de redes sociales como Facebook, Instagram y Twitter pueden proporcionar inmensas cantidades de información sobre edad, ubicación, género e incluso categorías de ingresos e intereses del hogar. Esto da una idea aproximada de qué tipo de invitados deben incluirse en la lista de personas.

3. Datos de CRM:

Los datos de CRM le presentan tendencias que, de otro modo, podrían pasar desapercibidas o pasarse por alto fácilmente. Estos datos pueden contener historias que pueden ayudar a agregar detalles a las biografías ficticias que crea con Google Analytics o Social Media Analytics.

Con esta herramienta se pueden encontrar similitudes como la ubicación desde la que recibirá a la mayoría de los viajeros de negocios o el grupo de edad de los viajeros que visitan su sitio web antes de realizar una reserva.

4. Comentarios de los empleados:

El personal del hotel tiene interacciones regulares con los huéspedes, lo que los convierte en un tesoro de información que ninguna herramienta puede proporcionar. Esta información puede resultar útil a la hora de desarrollar las personalidades de los invitados. A medida que el personal ayuda a los huéspedes durante su estadía, es probable que experimenten más quejas y cumplidos sobre un hotel y sus servicios. Estos ayudan a comprender el comportamiento de los huéspedes, así como otros aspectos cualitativos como sus motivaciones y frustraciones.

Para preguntas sobre los huéspedes y su comportamiento / respuestas, etc., el personal debe ser consciente de la necesidad de proporcionar comentarios completos que incluyan puntos tanto negativos como positivos.

5. Análisis de las opiniones de los huéspedes:

Las reseñas de los huéspedes son una rica fuente de información cualitativa que es difícil de encontrar en otros lugares. Explore las reseñas de los huéspedes para obtener información sobre su forma de pensar, los tipos de cosas que valoran e incluso las cosas que odian. Al acceder a estas revisiones, acepta que las críticas negativas suelen ser más útiles que las positivas, ya que pueden indicar áreas específicas que requieren atención o cambio.

Si contrasta estos comportamientos con las personas hipotéticas de los viajeros, podría desarrollar un modelo más poderoso. Por ejemplo, una persona específica, como una fiesta de bodas, puede tener un conjunto específico de atributos cualitativos.

Para comenzar, hemos enumerado algunas personas invitadas a continuación. Algunos de estos pueden llegar a su hotel con frecuencia, y algunos los descubrirá a medida que investigue las fechas.

1. Viajero de negocios: Su única misión es el trabajo y no les importan mucho las vistas de un lugar. Quieren conocer los mejores restaurantes y cafés cercanos para celebrar sus reuniones.
2. Viajero Bleisure: Tu enfoque principal también está en el trabajo, pero también trata de encontrar tiempo para actividades de ocio. A menudo intentan aprovechar sus viajes como una oportunidad para unas cortas vacaciones. Está interesado en las contribuciones a la "oficina en la habitación" que ofrecen los hoteles.
3. Viajero verde: Sois viajeros conscientes del medio ambiente. Son conscientes de la sostenibilidad y prestan atención a la huella de carbono que tienen sus viajes por el planeta. Tienden a hoteles / alojamientos que practican la sostenibilidad y están comprometidos conscientemente con la ecología saludable.
4. Viajeros de la Generación Z: Se trata en su mayoría de estudiantes de año sabático que están en un descanso de la universidad y quieren explorar el mundo con un presupuesto limitado. Esta es una categoría creciente de viajeros que los hoteles deben conocer.
5. Nómadas digitales: Estas personas a menudo viajan al trabajo en lugar de viajar a lugares de trabajo físicos. Debido a la naturaleza de su trabajo, una excelente conexión Wi-Fi es su principal necesidad.

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Guest Persona es una descripción del tipo de huéspedes que atrae su hotel. Son la clave para desarrollar estrategias de marketing que lleguen a los clientes adecuados y generen reservas. Tanto los datos cualitativos como cuantitativos pueden ayudar a desarrollar personas detalladas que son específicas para su propiedad. Para obtener datos cuantitativos y sin errores, se pueden utilizar herramientas como el sistema de gestión de propiedades de Hotelogix. Puede brindarle al usuario una descripción general de su historial de reservas, patrones de edad, región, número de huéspedes por habitación, mucho más. Recuerde recopilar datos de fuentes tan confiables como se propuso para crear la personalidad de viajero de su hotel.

Equipo editorial de Hotelogix

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